Continental e TAM implementam codeshare

A Continental Airlines anunciou na última quarta-feira que implementará, a partir do próximo dia 1º de julho de 2010, vôos em codeshare com a TAM em rotas domésticas no Brasil e entre o Brasil e os EUA.

Essa cooperação segue-se ao acordo entre os programas de milhagem das duas empresas aéreas anunciado em 6 de abril e tem o objetivo de sustentar o crescimento da Continental no mercado brasileiro. Ambas as companhias fazem parte da Star Alliance.

Fonte: Continental Airlines

Smiles e Multiplus buscam consolidar e expandir base de clientes

Aproveitando a proximidade do período de férias, além da Copa do Mundo, tanto a Gol como a Tam estão fazendo promoções e aperfeiçoamentos em seus programas de milhagem. A Gol está lançando o Cartão de Crédito Smiles, em parceria com Banco do Brasil e Bradesco. Já a Tam, para celebrar a entrada da companhia no grupo Star Alliance, lançou a promoção "Volta ao Mundo" - que dará a oportunidade a um de seus clientes para fazer uma volta ao mundo com os destinos da Star Alliance.

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Sem teto usa pontos para morar em hotéis

Um desempregado de Orange County, Califórnia, está usando milhas de programas de milhagens e pontos em programas de hotéis para morar em hotéis enquanto procura emprego. De acordo com o Orange County Register, Jim Kennedy, 46, somou 7 mil pontos do programa da United com 100 dólares em dinheiro para uma estadia de quatro noites no Holiday Inn Express de San Clemente, esta semana.

Kennedy, que trabalhava em uma empresa de software, percebendo um salário anual de 120 mil dólares, antes de ser despedido, 19 meses atrás, ganhou milhas e pontos viajando para suas antigas empresas de TI e finanças. Ele estima que pode continuar a usar as milhas e pontos acumulados por mais três meses.

Fonte: Colloquy

Membros do Aadvantage podem usar milhas na Gol

Esta semana, a American Airlines anunciou que os participantes do seu programa de milhagem podem resgatar suas milhas em voos da Gol.A American e a Gol já tinha code-share desde janeiro de 2009.

Clientes deviam ser tratados como iguais?

Eu fiz a questão/provocação acima em meu outro blog, Marketing de Relacionamento, no final de 2007. Escrevi então que, "Acredito - e vou sempre insistir nesse verbo, pois acho muito e sei pouco - que todo cliente deve, precisa ser, bem tratado. Merece qualidade e eficiência, por default. Ponto. Parágrafo. Mas, como diria o Orwell, alguns são mais iguais que os outros. Eles deixam mais dinheiro, representam mais lucro, farão mais falta. E exigem um tratamento diferenciado. Que lhes é proporcionado em qualquer relação comercial. Um programa apenas faz isso de forma "legalista", formal, de acordo com regras explícitas e, portanto, acordadas entre as partes."

Minha idéia então era debater um pouco mais a fundo o porque de um programa de fidelidade. Funcionou a provocação, pois chegam comentários até hoje. Durante o carnaval, veja se pode, recebi alguns comentários de uma excelente profissional que conheço, Adriana Queiroz, a Kika. Vou tomar a liberdade de copiá-los aqui, até porque encerram com uma questão instigante:

"Os melhores exemplos do tratamento ao cliente são em Banco e companhia aérea.
Será realmente que podemos tratar o cliente diferenciado em quanto classe social/poder de comprar? Será mesmo que esta questão foi levantada de forma séria? Como isso á abordado no Código de Defesa do Consumidor? O banco itaú informa que cliente personalité tem acesso ao gerente a qualquer hora e com agilidade. Entendo que os outros tipos de cliente ficarão esperando na fila por muito tempo, isso não é discriminação?
Por causa desta diferenciação existe uma lei que determina o tempo que podemos ficar na fila de um banco, mas isso não resolve. Se o cliente ficar muito tempo esperando ainda tem que ir ao Procon reclamar e aguardar muito tempo para resposta. Concordo que os clientes não são iguais, tem que ter tratamento diferenciado, mas devemos oferecer o melhor para todos os clientes.
O atendimento ao cliente tem que ser uma experiência positiva para qualquer cliente.
O programa fidelidade é o único que pode ser determinado pela classe social e pelo poder de compra do cliente, pois quanto mais o cliente compra, mais posso incentivá-lo a comprar mais e reconhecer a sua preferência.
Qual serviço ou produto que não deve ter programa de fidelidade?"

A marca é o melhor programa de fidelidade?

A Apple acabou de lançar o iPad e as expectativas são de ela vender 10 milhões de exemplares do produto em 2010. Muita gente já está comprando o tablet sem sequer examinar o produto - basta que tenha a maçãzinha do lado de fora. Isso é verdadeira fidelidade à marca, uma coisa que nenhum programa por si só é capaz de gerar.

Mas não pense que isso seja possível dormindo em berço esplêndido. Uns dez anos atrás, a mesma Apple piscou e quase foi pro brejo. Teve que trazer de volta o Steve Jobs e ralar feito louca algum tempo até recuperar o prestígio arranhado.

A lição foi aprendida, sem dúvida, e outras características incorporadas. Diversificação, por exemplo. Quem pensaria algum tempo atrás em um mac-telefone? E está aí o iPhone, como paradigma da nova geração de celulares.

Na minha experiência pessoal, há um caso desse "sono dos justos": a Varig. A partir da década de 70, ela passou a voar soberana nos céus brasileiros. E alhures. Paradigma absoluto de qualidade. E de atendimento. Basta dizer que os escritórios da Varig, sempre nos melhores endereços das grandes cidades mundiais, funcionavam como uma espécie de embaixada paralela do Brasil, prestando melhores serviços (e às vezes únicos, no caso de exilados) do que os escritórios oficiais. O serviço de bordo era impecável, comissários e comissárias exemplos de beleza e elegância.

No final da década de 80, no entanto, grande parte desses diferenciais era página virada. Restava apenas uma postura arrogante de seus "dirigentes". Surgia então uma pequena empresa regional e seu "tapete vermelho", encarada com escárnio pelos diretores da viação aérea riograndense. E os gringos aportavam aqui com seus programas de milhagem. Na ocasião, lembro de uma declaração do então presidente da Varig, Rubel Thomas. Questionado sobre a necessidade da Varig criar seu próprio programa, ele falou que isso era desnecessário, pois os brasileiros nunca iriam abandonar a Varig.

Mas abandonaram. Em três anos, o share nas rotas Brasil-NY caíra vinte pontos. Ao mesmo tempo, a pequena empresa de Marília começava a ocupar corações e mentes dos passageiros mais valiosos da empresa: os frequentadores da Ponte Aérea Congonhas Santos Dumont. Pior que isso, atraía o público mais jovem, que não tinha a experiência anterior de qualidade superior da Varig.

Foi aí que começaram a pensar em um programa da Varig. E nos procuraram. Contarei (mais uma vez?) essa história a seguir.

Resgate no Bomclube

Madai Anhanha me perguntou "quantos pontos é preciso ter no bom clube para trocar por mercadorias". Sinceramente, Madai, como não sou associado ao Bomclube (moro em São Paulo), nunca tive essa experiência. O site do programa não é exatamente amigável, você fica rodando um pouco por lá e não obtém respostas claras. E o atendimento 0800 para não clientes é totalmente eletrônico, o que contraria inclusive a legislação atual. Ou seja, sou obrigado a dizer que, até onde percebi, basta você ter a quantidade de pontos necessária para resgatar um prêmio. Isso, aliás, é a lógica dos "clubes de vantagens", diferentemente de um programa de milhagem, como o Smiles, que tem (tinha, em meu tempo, pelo menos) um patamar mínimo inicial para ser atingido antes de o participante poder trocar suas milhas por prêmios. Mesmo que o prêmio exigisse uma quantia menor de milhas.

Outra coisa que observei (e obrigado, Madai, por me lembrar do meu dever de casa) foi que a quantidade de pontos exigidas pelo Bomclube na maioria dos prêmios (para não dizer todos) é bastante alta.

Abraço,