Smiles anuncia novo parceiro: Delta Airlines

Acabei de receber newsletter da Varig, anunciando a nova parceria com a Delta Airlines. Na prática, significa que o participante do programa pode acumular milhas, voando para 350 destinos em 70 países de 6 continentes. Mais detalhes em www.smiles.com.br

AOL quer se tornar a MAIOR produtora de conteúdo de qualidade

Acabei de ler a notícia no Blue Bus: a AOL planeja contratar centenas de jornalistas, editores e cinegrafistas. Também pretende aumentar o número de freelancers, que hoje já sao 40 mil.

Posso estar enganado, mas a notícia tem aquele gostinho de que a empresa não aprendeu nada com os tombos dos últimos anos. Para começar, por que querer se tornar a maior e não a melhor? Há uma diferença, e significativa. A AOL já quis ser maior do que a própria Internet. Literalmente. Ela se anunciava como "easy internet" e você não tinha acesso total às propriedades do provedor caso usasse a internet "normal". Ou era assinante da America On Line, ou se funhanhasse, como diria a Dilma.

E a postura, a arrogância? Nunca vou esquecer de uma visita que fiz ao escritório brasileiro da AOL. Meu crachá não era pequeno, eu representava o Smiles e fui acompanhado do gerente de Internet de toda a Varig. Nossa proposta era hospedar nossos portais lá na AOL. Um esquema claramente ganha-ganha: a Varig deixava de gastar um bom dinheiro mensal com hospedagem, banda, manutenção, etc., e a AOL ganhava um tráfego enorme e qualificado. Detalhe: eles estavam começando aqui no Brasil e o tráfego total deles era uma fração do que oferecíamos. O americano nos ouviu com ar enfastiado, disse não e falou que, teriam o maior prazer em nos ter como clientes, desde que pagássemos tudo o que eles ofereceriam para nós. Sequer aventou a hipótese de um desconto, era tabela pura.

Por essa e outras é que tenho minhas sinceras dúvidas. Quando eles falam que querem ser a maior parece-me que continuam a assumir aquela mesma postura com que me receberam no final dos anos 90. Se quisessem ser a melhor, a postura seria certamente mais flexível - mais saudável.

Veremos, como diria o cego.

Smiles e Multiplus buscam consolidar e expandir base de clientes

Aproveitando a proximidade do período de férias, além da Copa do Mundo, tanto a Gol como a Tam estão fazendo promoções e aperfeiçoamentos em seus programas de milhagem. A Gol está lançando o Cartão de Crédito Smiles, em parceria com Banco do Brasil e Bradesco. Já a Tam, para celebrar a entrada da companhia no grupo Star Alliance, lançou a promoção "Volta ao Mundo" - que dará a oportunidade a um de seus clientes para fazer uma volta ao mundo com os destinos da Star Alliance.

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Qual é o programa da Gol, afinal?

Quando saímos do Smiles, Amauri Cabral e eu, e criamos a M4R, tentamos algumas vezes fazer uma reunião com a diretoria da Gol para oferecer nosso expertise em programas de milhagem. Não conseguimos. A resposta que recebemos foi que a Gol não acreditava nessa estratégia. Aí, eles compram a antiga Varig e o Smiles cai-lhes no colo. ]

De lá para cá, tenho procurado entender exatamente o que eles pensam sobre o assunto, se mudaram ou não de idéia em relação à estratégia de marketing de frequência que norteia os programas. Sinceramente? Fico cada vez mais confuso. Olhando o site Voe Gol, por exemplo, a impressão é que o Smiles não faz parte da família. O logo do programa está lá, no canto direito inferior, que é um dos locais de pior visibilidade em um portal, quase como um filho adotado à força. Espero estar enganado e até gostaria de discutir isso com os executivos da Gol.

Mais exemplos. Hoje, como participante do Smiles, recebi dois emails: um deles, anunciando as promoções Milhas Reduzidas e Smiles & Money (esta última criada em meus saudosos tempos de Smiles). Até aí, tudo bem. O problema foi o outro email: ele anunciava uma tabela de tarifas que é praticamente um novo programa. Tem recompensa -- e para isso usa as milhas smiles como moeda promocional. E diferenciação -- dependendo da tarifa, você prioridade em embarque, acesso a sala vip... Fringe benefits típicos das categorias premium dos programas. Inclusive do Smiles.

Há até um espaço maior entre poltronas na tarifa Comfort, e foi aí que eu percebi que a companhia aérea estava falando em classes. Ou não está? Agradeceria a ajuda dos universitários.

Clientes deviam ser tratados como iguais?

Eu fiz a questão/provocação acima em meu outro blog, Marketing de Relacionamento, no final de 2007. Escrevi então que, "Acredito - e vou sempre insistir nesse verbo, pois acho muito e sei pouco - que todo cliente deve, precisa ser, bem tratado. Merece qualidade e eficiência, por default. Ponto. Parágrafo. Mas, como diria o Orwell, alguns são mais iguais que os outros. Eles deixam mais dinheiro, representam mais lucro, farão mais falta. E exigem um tratamento diferenciado. Que lhes é proporcionado em qualquer relação comercial. Um programa apenas faz isso de forma "legalista", formal, de acordo com regras explícitas e, portanto, acordadas entre as partes."

Minha idéia então era debater um pouco mais a fundo o porque de um programa de fidelidade. Funcionou a provocação, pois chegam comentários até hoje. Durante o carnaval, veja se pode, recebi alguns comentários de uma excelente profissional que conheço, Adriana Queiroz, a Kika. Vou tomar a liberdade de copiá-los aqui, até porque encerram com uma questão instigante:

"Os melhores exemplos do tratamento ao cliente são em Banco e companhia aérea.
Será realmente que podemos tratar o cliente diferenciado em quanto classe social/poder de comprar? Será mesmo que esta questão foi levantada de forma séria? Como isso á abordado no Código de Defesa do Consumidor? O banco itaú informa que cliente personalité tem acesso ao gerente a qualquer hora e com agilidade. Entendo que os outros tipos de cliente ficarão esperando na fila por muito tempo, isso não é discriminação?
Por causa desta diferenciação existe uma lei que determina o tempo que podemos ficar na fila de um banco, mas isso não resolve. Se o cliente ficar muito tempo esperando ainda tem que ir ao Procon reclamar e aguardar muito tempo para resposta. Concordo que os clientes não são iguais, tem que ter tratamento diferenciado, mas devemos oferecer o melhor para todos os clientes.
O atendimento ao cliente tem que ser uma experiência positiva para qualquer cliente.
O programa fidelidade é o único que pode ser determinado pela classe social e pelo poder de compra do cliente, pois quanto mais o cliente compra, mais posso incentivá-lo a comprar mais e reconhecer a sua preferência.
Qual serviço ou produto que não deve ter programa de fidelidade?"

Multiplus vai fazer oferta inicial de ações

Mudou o mercado ou mudei eu? Em 2002, eu saí da Datamidia,FCBi para ajudar a Varig a montar um business plan para o "spin-off" do Smiles. Fizemos o dever de casa e colocamos de pé uma empresa de 300 milhões de dólares, com investidores e tudo. Aí, a Fundação (afundação?) Rubem Berta cuidou de derrubá-la. Pela nossa cabeça, então, nem pela dos consultores da Deloitte, que nos assessoravam, passou transformar o empreendimento em uma empresa de capital aberto. Eis que agora a Multiplus mal sai das fraldas e já pula para a Bolsa. Outros tempos, outras visões, outros desafios - e outros perigos! Se um dos meus dois leitores é investidor, vale a pena ler a matéria abaixo, publicada no portal InfoMoney e republicado no blog Na Alta ou Na Baixa:

Antes de entrar na oferta da Multiplus saiba quais são os riscos envolvendo a empresa
Equipe InfoMoney:

“Investir em ações envolve uma série de riscos”. Este alerta consta no prospecto da oferta primária da Multiplus, que deverá ocorrer em fevereiro deste ano, e, certamente, deve ser acatado por todos aqueles que pensam em participar da operação. Quais serão os principais riscos envolvendo a companhia?

“Nosso principal custo operacional é a aquisição de produtos, particularmente passagens aéreas, para a entrega de prêmios aos participantes” revela a empresa. Segundo ela, diversos riscos de seu negócios decorrem exatamente destas compras.

Custos
O resultado das operações da companhia depende do número de pontos vencidos e não resgatados pelos participantes, conhecido como breakage. Este percentual é calculado de acordo com dados históricos e, caso não se mantenha nos níveis das estimativas, irá prejudicar o balanço da Multiplus.

Além disso, a empresa ressalta que não pode garantir que será capaz de repassar aos seus parceiros comerciais um eventual aumento de custos como resultado de um aumento no volume pontos resgatados.

“Se os custos de resgate em um dado exercício social excederem nossas disponibilidades de caixa, podemos não ter caixa disponível suficiente para cobrir todos os custos com resgate desse ou de exercícios sociais futuros, o que poderia causar um efeito adverso para nós” relata a companhia.

Setor
Outro perigo que o investidor deverá enfrentar é o atual estado de desenvolvimento do setor de redes e programas de fidelização no Brasil. Apesar de apresentar boas oportunidades em países europeus e nos EUA, por aqui o segmento ainda é incipiente e não existem garantias de que ele irá se desenvolver de forma similar a vista lá fora.

Por outro lado, caso os programas de fidelização se provem um negócio lucrativono país, a perspectiva de acirramento da concorrência no setor deverá penalizar os investidores. Como a própria Multiplus ressalta “não podemos garantir que o setor de redes e programas de fidelização de clientes no Brasil irá se desenvolver da forma prevista ou que o esperado aumento de competição não irá resultar em um efeito adverso para nós”.

Câmbio
Outro ponto de incerteza para o balanço da companhia, é a relação do real e seu pares internacionais, principalmente o dólar. Enquanto a maioria dos custos incorridos são denominados na moeda brasileira, a maioria das taxas recebidas pela empresa dos contratos fixados com seus parceiros comerciais é fixada na divisa norte-americana.

“As receitas provenientes de tais taxas são reduzidas quando convertidas em reais nos períodos nos quais o real sofre valorização frente ao dólar” revela a Multiplus.

Aruba é novo destino Smiles

Recebi ontem o email: 15000 milhas Smiles por um bilhete-smiles para Aruba. Promoção interessante. O email é bem efetivo. Ver mais em http://www.smiles.com.br/smiles/content/institucional/noticias/news_aruba.htm?site_lang=pt-BR

Newsletter do Smiles - cadê a relevância?

Acabou de chegar na minha caixa de entrada. Com todo respeito ao pessoal que está lá agora, tocando firme esse filho querido (vocês sabem, não sabem, que eu participei da criação do programa e sou o 'pai' da marca Smiles?), com exceção das informações operacionais (saldo, milhas a expirar no próximo mês...), nada lá me anima a continuar abrindo as mensagens. Cadê a relevância? Na época em que eu tocava o newsletter do programa (na época, chamava-se Smiles No Ar, hoje é Viva Smiles), me matava para achar algum assunto que gerasse algum envolvimento. Os jogos da seleção, por exemplo. Eu buscava ligar o local onde a seleção ia jogar com uma promoção. Ou aproveitava a estação e dava dicas de destinos. Coisas assim, simples, mas com um toque de emoção. E funcionava. E funciona, como provam as taxas de leituras dos newsletters que toco hoje. O que vocês acham?