Clientes deviam ser tratados como iguais?

Eu fiz a questão/provocação acima em meu outro blog, Marketing de Relacionamento, no final de 2007. Escrevi então que, "Acredito - e vou sempre insistir nesse verbo, pois acho muito e sei pouco - que todo cliente deve, precisa ser, bem tratado. Merece qualidade e eficiência, por default. Ponto. Parágrafo. Mas, como diria o Orwell, alguns são mais iguais que os outros. Eles deixam mais dinheiro, representam mais lucro, farão mais falta. E exigem um tratamento diferenciado. Que lhes é proporcionado em qualquer relação comercial. Um programa apenas faz isso de forma "legalista", formal, de acordo com regras explícitas e, portanto, acordadas entre as partes."

Minha idéia então era debater um pouco mais a fundo o porque de um programa de fidelidade. Funcionou a provocação, pois chegam comentários até hoje. Durante o carnaval, veja se pode, recebi alguns comentários de uma excelente profissional que conheço, Adriana Queiroz, a Kika. Vou tomar a liberdade de copiá-los aqui, até porque encerram com uma questão instigante:

"Os melhores exemplos do tratamento ao cliente são em Banco e companhia aérea.
Será realmente que podemos tratar o cliente diferenciado em quanto classe social/poder de comprar? Será mesmo que esta questão foi levantada de forma séria? Como isso á abordado no Código de Defesa do Consumidor? O banco itaú informa que cliente personalité tem acesso ao gerente a qualquer hora e com agilidade. Entendo que os outros tipos de cliente ficarão esperando na fila por muito tempo, isso não é discriminação?
Por causa desta diferenciação existe uma lei que determina o tempo que podemos ficar na fila de um banco, mas isso não resolve. Se o cliente ficar muito tempo esperando ainda tem que ir ao Procon reclamar e aguardar muito tempo para resposta. Concordo que os clientes não são iguais, tem que ter tratamento diferenciado, mas devemos oferecer o melhor para todos os clientes.
O atendimento ao cliente tem que ser uma experiência positiva para qualquer cliente.
O programa fidelidade é o único que pode ser determinado pela classe social e pelo poder de compra do cliente, pois quanto mais o cliente compra, mais posso incentivá-lo a comprar mais e reconhecer a sua preferência.
Qual serviço ou produto que não deve ter programa de fidelidade?"

A Hierarquia da Otimização - 2ª parte

(Artigo escrito por David Baker, para o Email Insider - a primeira parte foipublicada meu outro blog, Marketing de Relacionamento)

3. Geração de Interesse: Hoje, poderíamos chamar isso de "engajamento." Inclui seleção da oferta, teste da criação/textos, frequencia, teste do assunto e design do centro de preferências – qualquer coisa que ajude a compreender a intenção do consumidor e como preenche-la.
4. Personalização e “targeting”: Falamos muito sobre isso, mas a maioria pensa que se trata de usar personalização em uma linha de assunto ou corpo de texto. Não é! Personalização é tanto um email como uma iniciativa da companhia inteira, portanto muito mais complexa do que o simples email. Inclui integração de dados, overlays geo-demográficos, mensagens disparadas por comportamento, site/email e as próprias mensagens – e, naturalmente, a integração desses componentes.
5. Segmentação: Quanto mais mergulhamos no tema segmentação, mais complicado e entrelaçado ele se torna. Segmentação comportamental, overlays atitudinais, análises de MVC, estratégias de RFV, reações longitudinais e testes cruzados, todos apresentam desafios para que as empresas otimizem no canal e através dos canais.
6. Eficiência de Conversão: Coloca mais pressão sobre sua capacidade de medir a conversão e controlar algumas das variáveis responsáveis pela realização de uma venda - por exemplo, ofertas dirigidas, timing, sequenciamento das mensagens e “remarketing”, trilha até conversão, etc.
7. Cross-Sell - Upsell: Isso apresenta a melhor oportunidade. Significa colocar inteligência sobre o que e por que o cliente compra, e algumas mensurações preditivas para reduzir o ‘risk to market’ em determinados segmentos e os resultados potenciais disso. Essas atividades incluem: análise da sobreposição de listas, afinidades cruzadas entre produtos, ciclo de vida do cliente, modelagem preditiva, árvores de decisão de campanhas – todas elas apoiando “decisões”e “migração”.
Embora cada empresa tenha uma visão e uma classificação ligeiramente diferentes, ao olhar para isso através de uma visão evolucionária você pode perceber onde está nesta escala e o que você espera para evoluir ao longo do tempo. Em grandes empresas, pode ser difícil se organizar em volta dessa progressão. Já em pequenas empresas, pode ser difícil estabelecer a medida do retorno.

Caça às barganhas começa em anúncios de jornais e revistas

De acordo com pesquisa recente da Adweek Media/ Harris, 23% dos norte-americanos adultos acreditam que vão encontrar as melhores barganhas em anúncios de jornais e revistas. 18% acreditam que anúncios online são onde mais provavelmente vão encontrar as melhores barganhas. 10% apontam malas diretas, 12% catálogos, 11% comerciais de tv e apenas 2% apontam o rádio. 34% dos americanos acreditam que o tipo do anúncio não faz diferença quando procuram pela melhor barganha.

Além disso, grupos etários têm idéias diferentes de onde procurar:
18-34 anos apontam mais para anúncios online (22%) e comerciais de tv (17%)
35-44 vão online (26%)
24% dos que têm 44-54 anos e 33% dos que têm 55 anos e mais apontam para anúncios de jornais e revistas

Fonte: Center For Media Research (para mais detalhes, visite http://www.businesswire.com/portal/site/home/permalink/?ndmViewId=news_view&newsId=20100122005073&newsLang=en

100 maneiras de medir mídias sociais - última parte

Eis as últimas 25 das 100 maneiras de medir mídias sociais. Adoraria ouvir algo de vocês:

76. Economia por consumidor atendido através de interações diretas via mídias sociais, comparada com outros canais (call centers, lojas, etc.)
77. Economia gerada ao capacitar clientes a se conectarem uns com os outros
78. Impacto no “ first contact resolution (FCR)” (Forrester Research define FCR como o principal motor para a satisfação do consumidor ao se lidar com um contato)
79. Satisfação do cliente
80. Volume de feedback gerado pelo cliente
81. Tempo economizado em pesquisa e desenvolvido baseado em feedback de mídias sociais
82. Sugestões implementadas
83. Custos economizados ao não utilizar pesquisa tradicional
84. Impacto em vendas online
85. Impacto em vendas offline
86. Taxa de resgates de desconto
87. Impacto sobre outros comportamentos offline (p.ex., ligar a TV )
88. Leads gerados
89. Produtos distribuídos (sampling)
90. Visitas às páginas de localização das lojas
91. Mudança na conversão devido a ratings, comentários, críticas
92. Taxa de retenção de clients/visitantes
93. Impacto no tempo de vida do cliente
94. Custos de aquisição/retenção através de mídias sociais
95. Alteração no market share
96. Impacto de mídia gratuita nos resultados da mídia paga
97. Respostas a eventos divulgados por mídias sociais
98. Participação gerada em eventos prsenciais
99. Funcionários atingidos (para programas internos)
100. Solicitações de emprego recebidas

100 maneiras de medir mídias sociais - 4a. parte

Continuando...

51. Método de descoberta de conteúdo (busca, indicação, ferramentas de descoberta, etc.)
52. Clicks
53. Percentual de tráfego gerado por mídia gratis
54. View-throughs
55. Numero de interações
56. Taxa de interação/envolvimento
57. Freqüência de interações sociais por consumidor
58. Percentual de videos assistidos
59. Pesquisas respondidas / votos recebidos
60. Associação com a marca
61. Consideração de compra
62. Numero de conteúdos gerados pelos usuários
63. Quantidade de presentes virtuais
64. Quantidade de presentes virtuais enviados
65. Popularidade relativa do conteúdo
66. Tags adicionadas
67. Atributos das tags (i.e., o quanto elas combinam com a percepção que a marca tem de si mesma)
68. Registros de logins de terceiros (Facebook Connect, Twitter OAuth)
69. Registros por canal (Web, aplicativos para desktop, aplicativos para celulares, SMS, etc)
70. Inscrições em concursos
71. Numero de participantes de chat rooms
72. Colaboradores Wiki
73. Impacto de eventos e ações offline sobre os programas de marketing social ou buzz
74. Conteúdo gerado pelo usuário que pode ser usado em outros canais
75. Consumidores atendidos

Continua(última parte)...

100 maneiras de medir mídias sociais - 3a. parte

Continuando...

31. Mudança nos rankings de busca para o site linkado através da mídia social
32. Mudança no share of voice de busca para todos os sites sociais promovendo a marca
33. Aumento das buscas devido à atividade social
34. Percentual de ‘buzz’ contendo links
35. Links ranqueados por influencia dos ‘publishers’
36. Percentual de ‘buzz’ contendo multimídia (imagens, video, audio)
37. Share of voice de sites sociais quando rodando mídia ganha e paga no mesmo meio ambiente
38. Influência sobre consumidores atingidos
39. Influência sobre publishers atingidos (p.ex., blogs)
40. Influência das marcas participando de canais sociais
41. Demografia do público-alvo envolvido com os canais sociais
42. Demografia do público reached through social media
43. Hábitos/interesses do público-alvo em relação a mídias sociais
44. Geografia dos consumidores participantes
45. Sentimento por volume de posts
46. Sentimento por volume de impressões
47. Mudança no sentiment antes, durantes e depois de programas de marketing por mídias sociais
48. Linguagens faladas pelos consumidores participantes
49. Tempo gasto com o conteúdo distribuído
50. Tempo gasto no site através de indicações de mídias sociais

Continua...

100 maneiras de medir mídias sociais - I I

Continuando...

11. Menções na mídia em geral
12. Fãs
13. Seguidores
14. Amigos
15. Taxa de crescimento de fãs, seguidores e amigos
16. Taxa de viralidade
17. Mudança na taxa de viralidade no tempo
18. Alcance de segundo grau (conexões de fãs, seguidores e amigos – por quantidade de pessoas ou impressões)
19. ‘Embeds’ / Instalações
20. Downloads
21. Uploads
22. Views iniciados pelos usuários (para vídeos, por exemplo)
23. Taxa de ‘embeds’ ou inclusão em favoritos em relação a views
24. “eu gusto” / favoritos
25. Comentários
26. Ratings
27. Bookmarks
28. Assinaturas (RSS, podcasts, video series)
29. Pageviews (para blogs, microsites, etc)
30. Custo por mil baseado em gastos por impressões recebidas

Continua...

100 maneiras de medir mídias sociais - I

Peguei um artigo que saiu há algum tempo no MediaPost's Social Media Insider e resolvi traduzi-lo para você(s). ele foi escrito por David Berkowitz, diretor de mídias emergentes e inovação da agência 360i. Ele começa o artigo, dizendo que quando se trata da capacidade de medir mídias sociais você tem cem maneiras de fazer isso. Retoricamente, claro. Mas aí ele se pega pela palavra e lista cem maneiras possíveis. Para isso, entretanto, e ele mesmo avisa, dá uma interpretação meio livre ao tema e torna-se redundante não raro. Na primeira parte, por exemplo, a “mensuração” está toda calcaca no ‘buzz’, isto é, no barulho criado em torno da marca. Mas ‘buzz’ é mensurável? E como? De qualquer forma, é interessante acompanhar a viagem do David. Todos a bordo?

1. Volume do ‘buzz’ de uma marca que for criado pelo consumidor, baseado no número de posts

2. Quantidade de ‘buzz’, baseado no número de impressões

3. Variações do ‘buzz’ no tempo

4. ‘Buzz’ por hora/parte do dia

5. Sazonalidade do ‘buzz’

6. ‘Buzz’ competitivo (ou concorrencial)

7. ‘Buzz’ por categoria / topico

8. ‘Buzz’ por canal (foruns, redes sociais, blogs, Twitter, etc)

9. ‘Buzz’ por estágio no funil de compra (i.é, pesquisas vs transações completadas vs pós-venda)

10. Popularidade do ativo (i.e., se vários videos estão disponíveis para embedding, qual é mais usado)

Continua...

Multifidelidade: falam os líderes

Agora que o Multiplus foi lançado com pompa e circunstância, quem sabe os programas de multifidelidade finalmente decolem aqui no Brasil? O Air Miles deu as caras por aqui, mas de uma forma discreta, como acionista da Dotz. Será que tem planos mais ambiciosos? O pessoal do Multiplus com certez tem, pois mal saiu e já foi abrindo o capital.

É um bom momento, portanto, para darmos uma olhada no que pensam os líderes desse mercado. Tenho em mãos um painel, feito pela Colloquy, que reuniu Phil Hawkins, General Manager, Loyalty Pacific, Bryan Pearson, President, LoyaltyOne and AIR MILES Reward Program, Alexander Rittweger, CEO, Loyalty Partner GmbH e David Rochon, President, Upromise, Inc., além de Kelly Hlavinka, da própria COLLOQUY. Esse grupo de "leaders", como a publicação os denominou, discutiram experiências e tendências. Aos poucos, pretendo traduzir o que disseram e publicar aqui.

Quem quiser se antecipar e receber o documento, em inglês, é só mandar um comentário para aqui, com seu endereço de email.