Gambiarra marketing

(excelente artigo do Madia, que tem tudo a ver com fidelização de clientes)

Todos os anos tiro 3 semanas de férias. 3 semanas alternadas. Este ano só consegui tirar duas. E a última foi no mês de outubro. Como já conhecia todos os hotéis resorts da PRAIA DO FORTE na BAHIA, mas ainda faltava um, fomos, KATINHA e eu, conhecê-lo. O IBEROSTAR PRAIA DO FORTE.

Um gigantesco hotel, aproximadamente 1.100 apartamentos em dois grandes blocos, ideal para famílias com filhos, e tudo funcionou razoavelmente bem dentro do que se pode esperar de um hotel dessa dimensão. No geral, nota 8. Mas, com um pequeno e lamentável detalhe.

Na quinta-feira, ao chegarmos para o café da manhã, uma grande mesa para recepcionar os hóspedes, oferecendo champanhe e outros mimos. Diferente dos outros dias, rapidamente vinha uma das atendentes falar com o hóspede, desejar bom dia, mais que sorridente e saltitante. No grande salão onde em muitos balcões são colocadas as comidas muitas novidades mas, mais importante que as novidades, chefes de cozinha sorridentes e dizendo, “é uma honra ter os senhores entre nós e poder servi-los”. Ficamos meio tontos, mas de qualquer forma, felizes.

Assim foi o dia inteiro. Ao voltarmos da praia/piscina, 17 horas, no quarto mais mimos e uma toalha em formato de cisne. E a noite, no jantar, uma verdadeira apoteose para receber os hóspedes. Quando tudo parecia perfeito eis que surge uma funcionária do hotel, em trajes vinho/vermelho, muito semelhante ao Exército da Salvação, também toda solicita e sorridente, dizendo ser uma espécie de AUDITORA DE QUALIDADE, e nos pede que preenchamos uma daquelas FICHAS BURRAS onde, supostamente, hóspedes avaliam os serviços que recebem. Meia dúzia de itens, ótimo, bom, regular, ruim, e, na saída uma urna. NO DIA SEGUINTE TUDO VOLTOU AO NORMAL!

Se esse comportamento é um exemplo do MARKETING ESPANHOL, não obstante todo o crescimento das últimas décadas daquele país, mais que estarem engatinhando, cultivam o estranho prazer do auto engano e praticam uma espécie de “GAMBIARRA MARKETING”. Melhor usar o tempo daquela funcionária, muito melhor, ao invés de fazê-la distribuir fichas e ficar esperando pelos preenchimentos e colocação nas urnas, dar um competente treinamento a mesma para que pedisse licença as pessoas nas mesas, 10 ou 20 que fossem, no próprio restaurante, em uma das refeições, e conversar de forma direta, sincera e franca, e colher, verdadeiramente suas impressões, comentários e sugestões. Claro, sem o lamentável espetáculo da enganação de um único dia para uma fotografia falsa e grosseira na noite.

Ou oferecem aquele tratamento todos os dias, ou não oferecem exclusivamente no dia da pesquisa. Mais que incomodados, os hóspedes voltam para suas casas constrangidos com a manifestação de tolice de uma das maiores cadeias hoteleiras do mundo.

MML – FRANCISCO MADIA, especial do IBEROSTAR PRAIA DO FORTE, ap 5112, especial para o MADIAMUNDOMARKETING