Cinco maneiras das mídias sociais melhorarem a fidelidade do consumidor

(extraído de um texto de Aaron Strout , CMO da www.powered.com, uma empresa especializada em mídias sociais)

Primeira lição: programas de mídias sociais não são ‘hard sell’. O objetivo é conectar seus consumidores a longo prazo e compartilhar juntos com eles informações e experiências. Realizados corretamente, podem ser uma parte valiosa da estratégia de marketing de uma empresa. E, como todos os esforços de marketing, devem ser mensurados para termos certeza de que os objetivos de negócio estão sendo atingidos.

Eis cinco diretrizes que principalmente os profissionais de varejo precisam considerer ao avaliar a performance de seus programas de mídias sociais:

1. Forneça recursos valiosos de avaliação de produtos
Para o consumidor, a fase de avaliação é a mais longa e mais difícil do processo de compra. Em geral, ele quer recolher informações e digeri-las antes de passar no caixa. Ferramentas como ‘ratings’, opiniões de outros consumidores, orientação educacional, etc., podem facilitar esse processo. Wal-Mart, Borders e Samsung implementaram espaços para ‘ratings’ e opiniões que são muito úteis para os consumidores que procuram os produtos. Marcas como Sony e HP usam o conceito de “social learning” no qual cursos online gratis e fóruns de discussão são usados para educar o usuário final em diferentes categorias de produtos de forma que as decisões de compra se tornem mais confiantes. (Confira o que estamos fazendo na Gradual. Clique em www.gradualinvestimentos.com.br e depois vá na área Aprendizado.)

2. Compartilhe oportunidade de inovação de produtos
Dar aos seus consumidores a capacidade de contribuir diretamente com a evolução de seus produtos é uma grande maneira de manter o consumidor comprometido com a marca. Marcas como Dell, Starbucks, Sears e Best Buy lançaram sites ‘geradores de idéias’ para permitir que os consumidores enviassem idéias sobre como melhorar seus produtos. Os consumidores que sabem que participaram do movimento que lançou novos produtos como o Artisan Breakfast Sandwich, ou Wi-Fi grátis nas lojas para usuários do iPhone têm uma tendência maior a continuar freqüentando as lojas do café.

3. Diferencie com apoio social ao consumidor
Os consumidores estão cada vez mais seletivos, quando escolhem produtos para comprar. Nesse cenário, pode ser uma pequena coisa, como o apoio ao consumidor, que cria um diferenciador da marca. Dell e Apple destacam-se neste campo, oferecendo por exemplo fóruns onde os consumidores podem interagir uns com os outros, tirando dúvidas, em vez de fazerem a ginástica habitual de arrancar uma resposta de um atendente da central. A Zappos.com está usando o twitter para isso, gerando ao mesmo tempo fidelidade, boxixo – e vendas.

4. Forneça recompensas sociais
As pessoas adoram ser reconhecidas por realizações frente aos seus pares e isso pode ser um diferenciador mais forte do que incentivos financeiros. A Amazon, por exemplo, usa um sistema de reputação no qual os usuários ganham reconhecimento público como comentaristas de livros se os seus comentários se mostram úteis para outros usuários.

5. Crie transparência de marca
Uma grande maneira de se conectar com seus consumidores e engendrar um sentido de fidelidade é ter conversações abertas, honestas e bidirecionais com eles. Southwest Airlines, Lenovo e Sun usam seus blogs com esse propósito. (Aliás, não deixem de acompanhar o blog da Gradual: www.naaltaounabaixa.com.br.) Esse tipo de sinceridade faz com que o consumidor se sinta parted a marca e que suas opiniões têm valor – ou seja, motives de sobra para voltarem ao blog, e comprarem mais da empresa.