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Pessoal,
Novos posts sobre programas de fidelidade estão sendo publicados no blog Prospectator - http://prospectator.wordpress.com
Espero ver vocês por lá.

Sephora: mais um programa que adere ao smartfone

Aquilo que seria “a próxima fronteira” nos programas de fidelidade começa a ser ultrapassado rapidamente. Agora, foi a vez da Sephora North America anunciar o novo “Sephora Mobile shopping experience” – segundo eles, a mais avançada ferramenta de compras remotas, a "Beauty to Go".
Trata-se de um site de m-commerce que oferece aos participantes do Beauty Insiders, o popular programa de fidelidade da Sephora uma série de vantagens.
• Compras rápidas e fáceis, diretas do celular. E se você é um ‘Sephora Beauty Insider’, as informações de sua conta estão lá também.
• Críticas e notas de outros participantes. Se você estiver em uma loja Sephora e quiser saber algo sobre o que vai comprar, pode acessar mais de um milhão de críticas e notas de outros participantes.
• Histórico de compras passadas.
• Lista de compras. Você pode criar sua própria lista de compra antes de ir a uma loja, tornando mais conveniente sua experiência de compra.
• Lançamentos.
• Seu saldo de pontos e recomendações personalizadas.
• Respostas às suas perguntas, direto para o seu celular. Você pode colocar perguntas na página da Sephora no Facebook e receber as respostas diretamente.
• Guia das lojas mais próximas por GPS.
• Eventos nas lojas Sephora. Você receberá convites e também poderá conferir as próximas festas através do celular.
O SephoraMobile é acessivel de todos os smartfones, mas algumas funções só estarão disponíveis através do aplicativo Sephora Beauty-to-Go para iPhone, iTouch e iPad, que terão maneiras adicionais de fazer as compras. Em breve, será lançado uma função de scanner, usando todos os tipos de tecnologia, incluindo códigos QR, a possibilidade de assistir conteúdo em vídeo e muito mais.
Fonte: Sephora

5 piores: qualquer cartão de supermercado

(última análise do The Street sobre melhores e piores programas de fidelidade)

Os cartões de fidelidade mais comuns às vezes transformam-se nos menos benéficos, de acordo com a associação Consumers Against Supermarket Privacy Invasion and Numbering (CASPIAN). Na última década, a CASPIAN descobriu que os produtos vendidos em supermercados com programas de fidelidade tendem a ser de 28% a 71% mais caros do que os vendidos em concorrentes sem cartões.

O Consumer Reports também observa que os consumidores “podem economizar bastante nas promoções especiais durante os dias úteis da semana, mas facilmente jogam fora essa economia ao comprar outros produtos de preço mais caro enquanto estão na loja”.

Passageiros TAM poderão usar celulares a bordo

Segundo a coluna Radar, da Veja Online,a TAM acaba de receber seu primeiro Airbus equipado para permitir o uso de celulares a bordo. O A321, configurado para 220 passageiros, já está operando em rotas nacionais da empresa. Mas, por enquanto, nada de celular nas alturas. A Anac ainda analisa a liberação do falatório. Falta também a homologação da Anatel.
A previsão é de que a aprovação final demore ainda alguns meses. Na Europa, a Airbus teve essa tecnologia aprovada em 2009.

5 piores: Amtrak Guest Rewards

(continuação da matéria do portal The Street sobre melhores e piores programas de fidelidade. Amtrak, para quem não sabe, é a maior empresa de transporte ferroviário dos EUA.)

É difícil dizer que temos que culpar o produto ou o programa. Até algum tempo, os clientes fiéis da Amtrak podiam transferir seus pontos por vôos para o Mileage Plus, da United, e acelerar suas chances de vôos grátis. Isso acabou.

Agora, os clientes no nível básico obtêm 2 pontos a cada dólar gasto. Isso faz com que o preço-base de 1000 pontos por viagem grátis na Amtrak pareça muito distante. A não ser que você viaje de Acela (o trem de alta velocidade da Amtrak) que lhe dá 500 pontos por viagem.

O problema maior, porém, é na extensão dos benefícios: prêmios em parceiros, como Hertz, Hilton e Macy’s, custam aproximadamente 5 vezes o valor do resgate para uma viagem!

Mesmo que o viajante atinja o escalão superior do Amtrak Guest Rewards – Select Plus – ele ou ela ganham apenas 50% a mais no acúmulo de pontos, acesso ao club e viagens em qualquer época do ano (sem o que se chama “blackouts”). Quando um programa de pontos dá ao cliente mais incentivos para fazer negócios com os parceiros – os participantes do Select Plus ganham pontos em dobro na Hertz e no Hyatt – seu valor está descarrilando.

E que tal transformar seu computador em uma revista personalizada?

A bem da verdade, não se trata de qualquer computador. O Flipboard é um aplicativo para iPad, mas não deve demorar para se expandir para outras plataformas. Arrisco-me a dizer que seu lançamento marca um novo período na curta, recente, dinâmica e atualíssima história da informática. Ou melhor, da comunicação através de equipamentos de informática. Porque vai acelerar a mudança dos nossos parâmetros de leitura. Hipertexto na veia. Até agora, os e-readers apenas emulavam a leitura como conhecemos, via jornais, revistas e livros. O Flipboard vai além disso. A não ser no nome, que remete exclusivamente ao gesto de “virar” a página. Mas o aplicativo vai além, bem além. Ele agrega conteúdos de Twitter, Facebook e outras redes, inclusive RSS, cria áreas de compartilhamento, etc. Ou seja, explora aqueles interrelacionamentos multidimensionais que caracterizam a Internet.
Vejam o vídeo.

5 piores: Sofitel Hotels A|Club

(continuação da matéria do The Street sobre melhores e piores programas de fidelidade)

O processo irritantemente lento de acumular pontos (7 a 14 pontos a cada 10 dólares gastos), a irregularidade do serviço de atendimento e uma densa lista de termos e condições que, em alguns casos, pode resultar que os pontos que você ganhou só possam ser usados em um país, torna o A|Club um dos programas menos amigáveis que existem.

O processo de inscrição é bem rápido, com os novos participantes sendo catapultados para a segunda categoria depois de apenas 10 noites, mas eles podiam oferecer mais do que apenas 50% a mais em pontos, uma bebida grátis e um “presente especial”. É um programa fraco para uma rede de luxo com 141 hotéis em 40 países.

5 piores: Celebrity Cruise Lines' Captain's Club

(continuando o texto publicado no The Street, vamos ver a lista de piores programas de fidelidade. Começando por um de navios de cruzeiro.)


Em primeiro lugar, como uma propriedade da Royal Caribbean, a Celebrity deveria aceitar pontos acumulados em outros cruzeiros da empresa sem obrigar os clients fiéis a fazerem seis cruzeiros na Celebrity antes de poderem solicitar os prêmios da Royal Caribbean. Além disso, só recentemente os membros das categorias Select e Elite receberam privilégios de Internet e lavanderia que colegas de outras linhas de cruzeiros, como a Princess, já têm há algum tempo.

Embora os tours pelas áreas dos navios e o acesso ampliado sejam legais, tudo parece ralo quando comparado com os créditos de 75 a 400 dólares que os clientes recebem em linhas concorrentes, como a Oceania.

Curso FGV para Mulheres Empreendedoras GRATUITO, inscrições até 20/07

A FGV-EAESP, IE Business School e Goldman Sachs organizam a 3ª edição do Projeto “10.000 Mulheres” no Brasil, que tem como objetivo desenvolver o espírito empreendedor e técnicas de gestão para mulheres que já possuem um negócio próprio em funcionamento.

Finanças, marketing, desenvolvimento de carreira são algumas das disciplinas a serem ensinadas pelos professores do IE Business School e da FGV-EAESP. Além disso, após a conclusão do curso, as participantes receberão o apoio de tutores, que incluem colaboradores da Goldman Sachs, para ajudar a lançar os seus projetos empresariais.

As inscrições estão abertas até o dia 20/7 e devem ser feitas pelo site http://www.10000women.ie.edu Professores irão selecionar as candidatas por entrevistas que serão realizadas em julho. As aulas terão início em 18 de agosto. Vale ressaltar que com 200 horas/aula o curso é gratuito.

No ano passado, o programa contou com mais de 840 candidatas inscritas, onde foram selecionadas 82.

Serviço
Curso: “10.000 Mulheres: Empreendedorismo e Novos Negócios”
Inscrições informações: www.10000women.ie.edu
Período de aulas: de 18/08 a 12/11/2010
Horário das aulas: das 9h às 18h
Dia da semana: sexta e sábado
Divulgação do Resultado: a partir de 15/08/2010
Local: Unidade 9 de Julho - A. 9 de Julho, 2029
Preço: Gratuito

Fonte: Insight Engenharia de Comunicação

5 melhores - Intercontinental Hotels Priority Club Rewards

(continuando a matéria do The Street, eis o último programa listado entre os melhores: Priority Club Rewards, do Intercontinental. Nos próximos posts, listo os piores - o que pode ser mais divertido, concordam)

Existe por aí um monte de programas de recompensa de hotéis, mas poucos com tantos locais (4.400 em mais de 100 países), marcas (Intercontinental, Holiday Inn, Crowne Plaza, Candlewood e Staybridge suites) e vantagens acessíveis (pernoites grátis começam em 5.000 pontos, equivalente a três pernoites em um hotel Intercontinental).
Com pontos em dobro e cartões de presente para estadias no verão até 31 de agosto e pontos creditáveis em compras de flores na FTD, assinaturas do USA Today e aluguéis da Hertz, o programa do Intercontinental é competitivo. A exigência de 14 pernoites para o nível básico é pior do que os 10 pernoites da concorrência (Hilton, Omni ou Marriott), mas o fato de seus pontos poderem ser roçados por vouchers para qualquer hotel que aceite American Express é um benefício imbatível.

A MasterCard e a Major League Baseball lançam programa “Priceless Perks”

Perks, você sabe, significa vantagens e também recompensas. Priceless Perks, vantagens que não têm preço, é um nome excelente para um programa, portanto. Na prática, é um portal online que oferece aos portadores do MasterCard que são fãs de beisebol ofertas especiais e economias expressivas em ingressos e mercadorias. Também oferece experiências exclusivas, como a oportunidade de participar de leilões de objetos dos times e dos jogadores.
“Nós sabemos que os fãs da Major League Baseball são 100% devotados aos seus times”, afirmou Cheryl Guerin, Senior Vice President, Global Digital Marketing, MasterCard Worldwide. "Priceless Perks recompensará nossos clientes pela fidelidade tanto à MasterCard quanto aos times."
Saiba mais sobre o Priceless Perks www.mlb.com/mastercard.

Fonte: Colloquy, MasterCard and Major League Baseball

5 Melhores – Emerald Club, da National

O segredo é o Emerald Aisle, o Corredor Esmeralda, a via rápida da National para locadores frequentes que não apenas os leva do avião para o carro mais rápido do a maioria das pessoas consegue terminar a papelada do aluguel, mas também oferece aos clientes a possibilidade de escolher qualquer carro ao chegar.

O serviço da National não apenas é grátis, como está disponível em 56 cidades em todos os EUA. O programa de recompensa é tão bom quanto qualquer outro – um crédito a cada aluguel, com sete créditos dando direito a um dia de aluguel gratuito – mas o serviço de via rápida é o que torna o processo às vezes invisível de alugar um veículo parecer um pouco mais suportável.

5 melhores – Neiman Marcus InCircle

(continuando a matéria do The Street, eis o terceiro programa na lista dos melhores: Neiman Marcus InCircle)


O programa de recompensas da loja de departamentos Neiman Marcus não é para todos, assim como suas ofertas. Para começar, os melhores benefícios do InCircle não aparecem até que um comprador gaste 3 mil dólares. Ao atingir esse nível, o consumidor recebe convites para eventos de compras exclusivos para membros, alertas para liquidações, pontos em dobro no dia de sua escolha, embalagens de presente e literatura variada.

Os participantes que gastam de 75 mil a pouco menos de 600 mil dólares por ano ganham acesso a serviço de concierge, eventos privados de compra em horários especiais, viagens customizadas e 5 pontos por dólar gasto. Já o participante do Chairman's Circle, que gasta mais de 600 mil dólares/ano na Neiman’s ou na Bergdorff Goodman, ganha acesso permanente e sem paralelos às lojas onde ele praticamente já vive.

Programas de fidelidade são um formato “empacotado” de aumentar a base de clientes?

Faço parte da comunidade Colloquy no LinkedIn. De vez em quando aparecem questões instigantes, geralmente com respostas pertinentes. A pergunta acima, por exemplo, foi postada por Durgesh Srivastava, principal engineer da Intel San Francisco, e recebeu uma série de respostas interessantes, que pretendo compartilhar com vocês.
Quem primeiro se habilitou foi Julia Geyerhahn, gerente de programas de marketing da Soundbite Communications, Boston. Segundo ela, eles são mais uma maneira de envolver e reter consumidores do que de conquistar novos. Ela também acredita que lojas de varejo, bancos e telecoms devem ter um programa de fidelidade para se manterem competitivos.
A segunda intervenção, mais longa, veio de um professor de marketing e consultor de Ohio, James B. Sullivan. Ele iniciou concordando com Julia. “Fidelidade”, na opinião de James, é um relacionamento durável e comprometido, baseado no compartilhamento de interesses. Isso não é criado ou empacotado por nenhum “programa” mas por grandes marcas e grandes pessoas oferecendo grande serviço a consumidores através do tempo. Um programa de fidelidade bem planejado e executado adequadamente, desenhado para aperfeiçoar aquele relacionamento existente, pode envolver diferentes classes de consumidores e dar à empresa o “ouro” proverbial que existe nos dados de comportamento dos consumidores. Se essa informação for usada com sabedoria, a marca e a empresa reunirão os fatos necessários para mudar certos aspectos dos seus modelos de negócios e das práticas para envolver ainda mais os consumidores.
O terceiro participante foi Peter Gray, managing partner da Motivation People, uma consultoria da Austrália. Segundo ele, como vem sendo provado, um programa de fidelidade bem estruturado é tão efetivo para conquistar consumidores como para retê-los. Historicamente, devemos olhar para as cadeias inglesas de supermercado. Mas, segundo ele, há um lado negativo. Muitos consumidores “fiéis” gastam menos do que aqueles que são compradores infreqüentes. O truque é usar um bom programa de fidelidade para promover vendas e promover a expansão do próprio programa para os compradores de volumes maiores.
A essa altura, nosso conhecido James B. Sullivan voltou à discussão. Ele falou que o varejo alimentício é uma categoria estranha aos “programas de fidelidade” nos EUA. A maioria dos supermercados lá têm cartões que são nada mais do que ferramentas de rastreamento, usando a ameaça de preços mais altos caso o consumidor não o use a cada compra. Essa tática de “desconto para aquisição” desenvolveu um cinismo ou pior entre os consumidores e não fidelidade. Ele duvida muito que tais programas atraiam um novo consumidor que seja. Em seguida, porém, ele afirma que a perspectiva do Peter é interessante, mas ele não conhece dados sobre o efeito aquisitivo dos programas Tesco's Club Card, ou mesmo a Nectar coalition, que ele acredita ser usado pela Sainsburys. Os dados que ele conhece de um programa americano de fidelidade de varejo bem estruturado, isto é, que não é apenas um cartão de descontos, sugere fortemente que esse programa causa principalmente uma consolidadação das despesas dos atuais consumidores naquele varejista em particular. Aumentou o share of customer em categorias que haviam sido drenadas anteriormente por varejos maiores e clubes de compras. Não se trata, portanto, de retenção simplesmente mas de um efeito de alavancamento. Quando aos ingleses, continua James, ele não se surpreenderia se especialmente a Tesco tivesse experimentado aumento em novos clientes, juntamente com despesas mais altas e retenção, pois eles são devoltados ao que a Colloquy chama de “enterprise loyalty”, a sistematização do uso dos dados dos consumidores e insights para aperfeiçoar a experiência total de seus consumidores.
Peter voltou à carga, falando que os cartões de fidelidade, tanto no Reino Unido como na Austrália (e também na Nova Zelândia) são “abridores de portas para um conjunto de benefícios adicionais (não necessariamente nas lojas). O uso da web para notificar os portadores dos cartões que se fizerem determinada coisa (gastar mais até a data x) eles somarão mais benefícios é muito comum. Os supermercados por lá também vendem muito mais do que alimentos. E muitos supermercados são simplesmente parte de uma cadeia maior de outras lojas – e todas reconhecem o cartão – que vendem de tudo, computadores a vinhos, eletrodomésticos e eletroeletrônicos. Muitos anos atrás, lembrou ele, na Inglaterra, houve uma promoção usando outdoors e TV na qual se um consumidor identificasse corretamente algo na publicidade (era chamado Promoção Gold Spot, porque em muitos casos uma bola dourada era o que diferenciava uma publicidade da outra) ele podia ganhar uma quantidade enorme de pontos extras em um esquema de fidelidade. A idéia, claro, era fazer com que o consumidor observasse melhor os anúncios e então fazer com que entrasse pela porta para comprar o que estava anunciado. Isso está acontecendo novamente através de mídia eletrônica.
O último comentário veio da França. Jean-Pierre Conduché, consultor do Fidly Conseil, introduziu outro elemento na discussão, sugerindo pensarmos em incluir nossos programas de fidelidade em uma coalizão de marketing, pois dessa forma outros parceiros podem “enviar” novos consumidores. A empresa dele criou a “S’Miles Coalition, na França.
Se aparecer novos comentários, trarei para este fórum.

Smiles anuncia novo parceiro: Delta Airlines

Acabei de receber newsletter da Varig, anunciando a nova parceria com a Delta Airlines. Na prática, significa que o participante do programa pode acumular milhas, voando para 350 destinos em 70 países de 6 continentes. Mais detalhes em www.smiles.com.br

5 melhores - Best Buy

(mais um programa de fidelidade na lista dos 5 melhores do site The Street, Managing Your Money. Agora é a vez do Rewards Zone, do varejista de eletrônicos Best Buy)


Aproximadamente dois anos atrás, quando a Best Buy estava cobrando um fee annual por seu “gratuito” programa de fidelidade, o Rewards Zone não era uma lugar assim tão legal para onde levar consumidores. Sem a cobrança do fee e com um sistema de recompensa simplificado – 1 dólar = 1 ponto – há muito mais incentivos para um viciado em eletrônico ou alguém que gosta de visitar a Best Buy subir a bordo.

Enquanto os consumidores podem reclamar da generosidade de um programa que requer deles que gastem 250 dólares para obterem de volta apenas US$ 5, ofertas apenas para participantes e suporte fazem a diferença. Este programa funciona melhor depois de compras de alto valor – por exemplo, uma tv de plasma ou outro equipamento que custa mais de 2.500 dólares garante ao participante ir para um nível superior com vantagens como entrega gratuita, extensão da política de devolução, downloads grátis de filmes e música.

5 melhores - Starbucks

(continuando a matéria do The Street, eis o primeiro programa na lista dos melhores: Starbucks Rewards)

Sem dúvida, o Starbucks Rewards é um dos melhores do mercado por uma grande razão: coisas grátis. A idéia geral de um programa como este é “recompensar” um consumidor por sua visitação freqüente, daí porque regalias de welcome, como uma bebida grátis em seu aniversário e duas horas de wi-fi grátis por dia, eventualmente evoluem para calda grátis e opções de leite, refills gratuitos e café grátis na compra de grãos.

Na verdade, a bebida grátis a cada 14 compras que um participante “Gold Level” ganha não parece sensacional comparado com o 1 a cada 10 dos outros programas. Além disso, os “gold members” antigos perderam o desconto de 10%, mas a amplitude e a variedade desse programa grátis ainda faz com que valha muito a pena.

Melhores e Piores - uma análise dos programas de fidelidade

O site www.thestreet.com cobre o mercado acionário americano. Em uma das suas seções, Managing Your Money, isto é, Gerenciando Seu Dinheiro, ele publicou no último dia 25/6 uma pesquisa realizada pelo seu pessoal e que escolheu os cinco melhores e os cinco piores programas de fidelidade.

O ponto de partida foi um censo realizada pela Colloquy, e publicado no ano passado. Segundo esse censo, a participação em programas de fidelidade nos EUA atingiu a marca de 1,8 bilhões, um crescimento de 1,3 bilhões em relação a 2007. O censo mostrou ainda que o domicílio médio americano inscreveu-se em 14,1 programas de fidelidade, mas participa apenas de 6,2 deles.

The Street perguntou-se por que participar em apenas 44% dos programas desenhados para recompensar compradores ativos. Talvez, cogitaram, a outra metade desses programas não tenha mostrado ser nem perto tão recompensador quanto anunciado. Oferecem uma porção de privilégios e gratuidades? Dão ao consumidor acesso adicional e serviços aperfeiçoados? Ou estão simplesmente parados lá na fila, atrás dos melhores, na medida em que o consumidor não quer juntar 100 mil pontos para obter uma tapinha nas costas.

O pessoal do The Street vasculhou regulamentos, regra, etc., e oferece para nós, de bandeja, o que consideram ser melhor – e pior – entre os programas de fidelidade.

No próximo post, começo com os melhores.

Continental e TAM implementam codeshare

A Continental Airlines anunciou na última quarta-feira que implementará, a partir do próximo dia 1º de julho de 2010, vôos em codeshare com a TAM em rotas domésticas no Brasil e entre o Brasil e os EUA.

Essa cooperação segue-se ao acordo entre os programas de milhagem das duas empresas aéreas anunciado em 6 de abril e tem o objetivo de sustentar o crescimento da Continental no mercado brasileiro. Ambas as companhias fazem parte da Star Alliance.

Fonte: Continental Airlines

Citi lança aplicativo de m-commerce

De acordo com a PaymentsSource, o Citigroup entrou no campo do móbile-commerce, com um aplicativo que combina ofertas específicas do cartão com detalhes baseado em geolocalização.
O Citi planejava enviar um email nesta terça para cerca de 1,5 milhão de seus clientes (cartões de crédito e de débito) com um link para uma versão beta do aplicativo Citi Shopper, disponível para iPhone, Blackberry, celulares com Android e outros sistemas, informou Kurt Weiss, sênior vice-president do Citi Cards.
A ferramenta difere de outros aplicativos para m-commerce porque unite “ofertas geolocalizadas, informações de preço, barganhas e também ofertas e benefícios dos cartões” e apresenta tudo isso ao consumidor como uma experiência única, disse ainda Weiss.
Fonte: Colloquy.com

Natura lança comunidade virtual

A Natura cria o portal ‘Adoro Maquiagem' com objetivo de obter informações e compartilhar técnicas, dicas e reflexões sobre maquiagem. O site mostra especialistas como o maquiador Marcos Costa e outros dez profissionais que atuam em diferentes regiões brasileiras.

A marca pretende criar uma comunidade virtual aberta e colaborativa para os internautas compartilharem informações, fazer download de materiais e comentar o conteúdo com sua rede de amigos. A blogueira Cíntia Costa será a responsável em agilizar a interatividade entre o consumidor e a marca.

Confira aqui o site ‘Adoro Maquiagem'.

(Reproduzido do newsletter Proxxima News, do Meio & Mensagem)

AOL quer se tornar a MAIOR produtora de conteúdo de qualidade

Acabei de ler a notícia no Blue Bus: a AOL planeja contratar centenas de jornalistas, editores e cinegrafistas. Também pretende aumentar o número de freelancers, que hoje já sao 40 mil.

Posso estar enganado, mas a notícia tem aquele gostinho de que a empresa não aprendeu nada com os tombos dos últimos anos. Para começar, por que querer se tornar a maior e não a melhor? Há uma diferença, e significativa. A AOL já quis ser maior do que a própria Internet. Literalmente. Ela se anunciava como "easy internet" e você não tinha acesso total às propriedades do provedor caso usasse a internet "normal". Ou era assinante da America On Line, ou se funhanhasse, como diria a Dilma.

E a postura, a arrogância? Nunca vou esquecer de uma visita que fiz ao escritório brasileiro da AOL. Meu crachá não era pequeno, eu representava o Smiles e fui acompanhado do gerente de Internet de toda a Varig. Nossa proposta era hospedar nossos portais lá na AOL. Um esquema claramente ganha-ganha: a Varig deixava de gastar um bom dinheiro mensal com hospedagem, banda, manutenção, etc., e a AOL ganhava um tráfego enorme e qualificado. Detalhe: eles estavam começando aqui no Brasil e o tráfego total deles era uma fração do que oferecíamos. O americano nos ouviu com ar enfastiado, disse não e falou que, teriam o maior prazer em nos ter como clientes, desde que pagássemos tudo o que eles ofereceriam para nós. Sequer aventou a hipótese de um desconto, era tabela pura.

Por essa e outras é que tenho minhas sinceras dúvidas. Quando eles falam que querem ser a maior parece-me que continuam a assumir aquela mesma postura com que me receberam no final dos anos 90. Se quisessem ser a melhor, a postura seria certamente mais flexível - mais saudável.

Veremos, como diria o cego.

Jobs anuncia o #iPhone4 em San Francisco - e encanta a plateia

Nota do Blue Bus de hoje. Reproduzo porque acho que a Apple definitivamente achou a pedra filosofal da fidelização:

"Tem 9,3mm de espessura - é o smart mais fino do mundo. Sua bateria permite mais autonomia - 7 horas de conversa ou 6 horas de navegaçao 3G. Com 326 ppl "os textos parecem impressos" - diz Jobs. O que mais? Grava e edita videos em HD com o app iMovie. Tem duas câmeras e usa cartao micro-SIM, igual ao do iPad."

Programas multi-plataforma - nova tendência?

Kerr Drug, rede de drogarias do estado da Carolina do Norte, EUA, anunciou o lançamento de um novo programa de fidelidade que oferece múltiplas maneiras receberem informações sobre saúde e também obterem prêmios. São seis plataformas:

* Kerr Rewards Mobile - Consumidores podem fazer opt-in para receber ofertas semanais em seus celulares. A tecnologia permite que o consumidor passe o código de barras no caixa para receber o desconto. Os mesmos cupons podem ser resgatados várias vezes.
* Kerr Rewards Video - Consumidores ganham cupons e prêmios ao assistir vídeos em www.kerrdrug.com. Eles se logam, clicam para assistir o vídeo e imprimem cupons associados ao produto. Eles podem ganhar cupons adicionais pelo número de vídeos assistidos.
* Kerr Rewards Email - Consumidores podem fazer opt-in para receber email newsletters com cupons sobre tópicos específicos.
* Kerr Rewards Web - Consumidores podem encontrar cupons adicionais e aconselhamento através das plataformas de mídias sociais da Kerr.
* Kerr Rewards Register - Consumidores recebem cupons instantâneos, impressos nos seus recibos de caixa, resgatáveis durante suas próximas visitas.
* Kerr Rx Rewards - Consumidores obtêm cartões de presente no valor de dez cólares para cada 10 receitas aviadas quando eles se inscrevem no Kerr Rx Rewards program.

Fonte: Colloquy.com

Chuva de chocolate na Paulista, o day after

Para dizer a verdade, eu não sou um grande fã do assim chamado marketing de guerrilha. Acho até que uma ação bem feita, que pegue de surpresa uma audiência e deixe um gostinho de pô-que-legal e um rastro de goodwill, pode se encaixar bem em uma estratégia de marketing, mas daí a definir uma disciplina vai uma loooonga estrada. Porque se você é uma agência de marketing de guerrilha, ou um profissional de marketing de guerrilha, significa dizer que vai usar essas 'ações surpresa' para todos os problemas que aparecerem. Como falou o Maslow, "se toda ferramenta que você tem é um martelo, tudo vai parecer prego para você". A questão é que ninguém aguenta ser martelado sempre, nem mesmo muito. Em outros termos, se você só faz guerrilha, vai terminar perdendo a guerra, vai se tornar chato ou irrelevante. A irrelevância até é o menor dos problemas, como bem provou a "ação" de ontem na Paulista, feito pela Caju 68, uma agência que não conheço, e que pode muito bem ter um excelente portfolio, para o produto Twix, da Mars. Largamente anunciado na Internet, levou milhares de pessoas para a Avenida Paulista, pois havia a promessa de uma "chuva" do produto. O que se viu no entanto foi o que um portal chamou de 'garoa' de papel e que gerou uma imagem bem negativa. Melhor sorte na próxima, rapazes.

Visa lança Match Planner, aplicativo para mídias sociais voltado para a Copa

A Visa é uma das patrocinadoras da Copa do Mundo e, segundo a Payments Source, acaba de lançar o Visa Match Planner, um aplicativo que permite aos usuários criarem tabelas personalizadas da Copa para compartilharem com amigos através de redes sociais.
O aplicativo é parte da campanha global “Go Fans”, que inclui anúncios impressos, TV, outdoor, promoções em pontos de venda e promoções para uso do cartão.
O Match Planner está disponível em quatro línguas – inglês, japonês, espanhol e português – e é customizável para cada um dos 32 países que disputarão a Copa.

Fonte: Colloquy

Você vai sair do Facebook?

O anúncio foi feito no final do ano passado: o Facebook modificaria sua plataforma, acrescentando o que chamou Open Graph API, que permitiria a qualquer página da web incluir as “features” do Facebook. Na prática, isso demonstrou que o FB estava procurando se tornar, mais do que uma rede social, um agregador de identidades.
Essa solução vem sendo sonhada por todos os profissionais de DBM, CRM e quetais há muito muito tempo. Eu mesmo acompanhei um sonho parecido de um amigo meu, Fred (que, aliás, faz aniversário hoje – parabéns, Fredão!), da Sysgen, que criou o conceito Total Contact, que permitiria que as transações de várias empresas fossem autenticadas de uma forma simples. A idéia partiu de um “warehouse” de programas de fidelidade, mas descambaria inevitavelmente em um agregador de identidades.
A nossa idéia não foi pra frente, principalmente porque o assunto é muito, muito, muito delicado. Significa, em resumo, você colocar muitas informações confidenciais sobre relacionamentos e transações entre consumidores e empresas em um sistema que inevitavelmente terá dono ou donos. Que poderão acessar essas informações e utilizá-las não necessariamente para o motivo para o qual o consumidor deu autorização.
Sei que Fred vai discordar dessa conclusão minha: ele havia montado um sistema que impediria isso (se puder explicar em um comentário, seria ótimo!). O pessoal do Facebook também vai discordar (se algum lesse esse post, o que não vai ocorrer). Mas o fato é que levantaram uma lebre que não tem mais tamanho. A reação dos usuários foi certamente muito maior do que os iluminados do FB previam. Até um anti-facebook foi criado, por estudantes de NY, que levantaram 100 mil dólares para desenvolver isso. E o próximo dia 31 de maio foi escolhido como O Dia de Sair do Facebook.
Voltarei a este assunto.

Fora de pauta: convite para Virada Cultural

Começa agora, daqui a pouco, 18 horas. E tem muitas atrações interessantes, algumas imperdíveis. Para mim, por exemplo, imperdível é a apresentação de minha filha, Laura Guimarães, meia noite no MIS. Vou copiar o convite dela, extensivo a todos:

"Queridos,

Gostaria de convidá-los pra apresentação de um trabalho que vou fazer no MIS, neste sábado, á meia noite da Virada Cultural.

É de um projeto muito legal chamado Shawarma, onde cada diretor e equipe tem que fazer um filme (ou uma viagem) a partir de um filme clássico. Tem pré-edição, mas na hora junta com improviso na trilha sonora e na manipulação das imagens.

O meu começa á meia noite. Fiz a partir do filme "O Fantasma da Ópera", de 1925. Parceria com Gustavo Brandão, Kiko Médici e o pessoal da banda Mutualistas.

Começa no meu, mas depois tem outros que valem a virada, de uma galera muito boa. Entre um filme e outro vai rolar som ao vivo e chopp na faixa!

Dêem uma olhada no convite em anexo.

Venham, venham! E podem convidar quem quiser.

Beijos!!

Laura"

Smiles e Multiplus buscam consolidar e expandir base de clientes

Aproveitando a proximidade do período de férias, além da Copa do Mundo, tanto a Gol como a Tam estão fazendo promoções e aperfeiçoamentos em seus programas de milhagem. A Gol está lançando o Cartão de Crédito Smiles, em parceria com Banco do Brasil e Bradesco. Já a Tam, para celebrar a entrada da companhia no grupo Star Alliance, lançou a promoção "Volta ao Mundo" - que dará a oportunidade a um de seus clientes para fazer uma volta ao mundo com os destinos da Star Alliance.

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Prêmio Abemd: Sunset, Insula, Contax, Stone Age e Eduardo Ramalho são os grandes vencedores

Foi realizada ontem, no HSBC Hall, zona sul de São Paulo, a festa de entrega do XVI Prêmio Abemd. A comunidade do marketing direto brasileiro estava praticamente em peso na sala de espetáculos para conhecer os premiados com troféus bronze, prata e ouro deste ano. A agência do ano, graças ao excelente desempenho geral, foi a Sunset. Outros vencedores: Insula, agência digital, Contax, empresa de telemarketing, e Stone Age, empresa de CRM. Destaque para o hall of fame, que recebeu em suas hostes o profissional Eduardo Ramalho. Eis o texto de apresentação do Edu, escrito por mim e que foi lido pelo Tramontina:

“Engenheiro naval, com mestrado em estatística e especialização em gestão de operação e marketing pela Sloan School of Management do Massachusetts Institute of Tecnology - MIT/USA, Eduardo Ramalho é autor da primeira tese de doutorado sobre Marketing Direto no Brasil.

Já seria merecedor de integrar o Hall of Fame do Marketing Direto brasileiro apenas por seu trabalho como educador, cujo prazer em formar profissionais para a nossa atividade reflete-se em sua dedicação ao curso de especialização da ABEMD, do qual foi professor em todas as suas 17 turmas, e a participação como palestrante do Road Show de Marketing Direto, realizado pela ABEMD com apoio dos Correios, em 2005, em 10 capitais brasileiras. Além disso, coordenou por seis anos os cursos de pós-graduação da Poli/USP e é professor de marketing do curso de MBA em gestão de operações e serviços da Fundação Vanzolini da Poli/USP.

Mas Eduardo Ramalho realizou mais. Como presidente do Instituto Brasileiro de Database Marketing, foi responsável pela realização dos dois congressos brasileiros de DBM e CRM e por conduzir a integração da entidade com a ABEMD, da qual é conselheiro e atual diretor de CRM, além de ter sido por duas vezes seu diretor financeiro.

Em todas as grandes empresas pelas quais passou, implantou ou desenvolveu áreas de Marketing Direto e de relacionamento, como na Intermédica, com o primeiro programa de marketing de relacionamento em operadoras de saúde, ou Supermercados D’Avó, com o primeiro programa de marketing de relacionamento com uso de smartcards e realizou ações de Marketing Direto para a campanha presidencial de Fernando Henrique Cardoso. Trabalhou também na Fotoptica, VR, na Equifax, onde criou a primeira operação de Marketing Direto num bureau de dados no Brasil, na Serasa Experian, que se tornou a líder de mercado no segmento.

É um dos mais brilhantes e competentes profissionais brasileiros, tendo contribuído enormemente com seu espírito pioneiro para levar o Marketing Direto ao atual patamar de respeito que nossa atividade adquiriu entre as disciplinas de comunicação e marketing.

O Hall of Fame vai também para o homem Eduardo Ramalho. Para a sua grandeza de coração, sua invulgar capacidade de trabalho e sua permanente disponibilidade a serviço da causa do Marketing Direto.”

Alma Brasileira - conte sua biografia

O nome é bom, a idéia é ótima. Alma Brasileira, uma editora que nasce com o objetivo específico de contar histórias de vida. Biografias, resumindo. Mas não biografias de "grandes figuras", a sua biografia, a biografia de sua mãe, a biografia do seu pai. Porque todo mundo tem uma boa história para ser contada. E agora tem um veículo por onde registrar essa história. Vale a pena conhecer esse projeto.

Recessão diminuiu fidelidade a marcas de consumo

A comScore publicou seu mais recente estudo sobre fidelidade a marcas em produtos de consumo, que mostrou um declínio significativo da ligação entre os consumidores e suas marcas favoritas nos últimos dois anos. Segundo o Chairman da comScore, Gian Fulgoni, isso foi “tipicamente um subproduto da recessão, à medida em que os consumidores passaram a dar mais atenção a preço”. O estudo avaliou a mudança na fidelidade às marcas em diferentes categorias, incluído saúde e beleza, medicamentos sem receita, acessórios, comida, produtos para casa e aparelhos domésticos. Para saber mais, leia o release da comScore (em inglês).

Conselho da United aprova fusão com Continental

De acordo com um News Alert que recebi esta tarde, a empresa holding da United Airlines, UAL Corporation, e a Continental Airlines devem anunciar amanhã que chegaram a um acordo sobre a fusão em um negócio estimado em mais de 3 bilhões de dólares, informaram fontes próximas às empresas. A transação vai criar a maior companhia aérea do mundo.

Fonte: NYTimes.com

Pesquisa inglesa aponta: falta muito aos programas de fidelidade

Melhor dizendo, falta capacidade de fidelizar. Uma pesquisa conduzida pela empresa YouGov SixthSense mostrou que 50% dos consumidores não acham que vale a pena colecionar pontos. E olhem que 86% da população inglea usa cartões de fidelidade de varejo em uma base regular.
A pesquisa também descobriu que 93% dos consumidores continuarão a comprar nas lojas mesmo que elas acabem com o programa. Apenas 17% dos respondentes escolhem onde comprar baseado na participação em programas de fidelidade.
Os consumidores participam em mais de um programa, de acordo com os números: o Tesco Clubcard é usado por 66% dos pesquisados, Nectar por 55% e Boots Advantage Card por 48%..
“Programas de fidelidade precisam fazer mais para criarem fidelidade entre os clientes. Os programas são mais adequados a varejos que são usados com maior freqüência e onde podem ser usados em várias lojas, de forma que os pontos possam ser acumulados e os prêmios resgatados em um ritmo rápido o suficiente para manter as pessoas interessadas”, afirmou James McCoy, diretor de pesquisas da YouGov SixthSense.
A pesquisa online foi realizada entre 18 e 20 de fevereiro e teve a participação de 1.469 adultos.
Fonte: Marketing Magazine UK

US Airways anuncia que irá comprar a United

A manchete é do New York Times. Para mim, que tenho ligações fortes emocionais com a industria aérea, significa mais ou menos que nem anunciar o apocalipse. Meu deus, a United! É claro que isso ainda é reflexo da crise na combalida indústria que dava sinais já no final do século passado, mas que se agudizou após o 11 de setembro. Menos por causa da queda das torres e mais pelo jeito desastrado com que as administrações das gigantes do ar lidaram com o problema. Vejam o caso da Southwest. Foi a única companhia aérea americana que não demitiu feito uma desesperada após o ataque. Não por acaso, foi a que mais cresceu desde então. Se não for a maior atualmente está perto disso.

A matéria fala, na verdade, em fusão das duas empresas, formando a maior empresa aérea do mundo. Ou seja, não aprenderam nada.

Qual é o programa da Gol, afinal?

Quando saímos do Smiles, Amauri Cabral e eu, e criamos a M4R, tentamos algumas vezes fazer uma reunião com a diretoria da Gol para oferecer nosso expertise em programas de milhagem. Não conseguimos. A resposta que recebemos foi que a Gol não acreditava nessa estratégia. Aí, eles compram a antiga Varig e o Smiles cai-lhes no colo. ]

De lá para cá, tenho procurado entender exatamente o que eles pensam sobre o assunto, se mudaram ou não de idéia em relação à estratégia de marketing de frequência que norteia os programas. Sinceramente? Fico cada vez mais confuso. Olhando o site Voe Gol, por exemplo, a impressão é que o Smiles não faz parte da família. O logo do programa está lá, no canto direito inferior, que é um dos locais de pior visibilidade em um portal, quase como um filho adotado à força. Espero estar enganado e até gostaria de discutir isso com os executivos da Gol.

Mais exemplos. Hoje, como participante do Smiles, recebi dois emails: um deles, anunciando as promoções Milhas Reduzidas e Smiles & Money (esta última criada em meus saudosos tempos de Smiles). Até aí, tudo bem. O problema foi o outro email: ele anunciava uma tabela de tarifas que é praticamente um novo programa. Tem recompensa -- e para isso usa as milhas smiles como moeda promocional. E diferenciação -- dependendo da tarifa, você prioridade em embarque, acesso a sala vip... Fringe benefits típicos das categorias premium dos programas. Inclusive do Smiles.

Há até um espaço maior entre poltronas na tarifa Comfort, e foi aí que eu percebi que a companhia aérea estava falando em classes. Ou não está? Agradeceria a ajuda dos universitários.

Explicando o conceito de Brand Butler – e o que ele tem a ver com Fidelidade

Butler, vocês sabem, significa mordomo. E Brand Butler é um conceito desenvolvido pelo site Trendwatching.com, um serviço online de análise de tendências. Simplificadamente, significa servir mais para vender melhor. Eis uma definição mais ampla:

Brand Butlers - com os consumidores se tornando cada vez mais pragmáticos, buscando conveniência e apreciando acesso instantâneo a um número cada vez maior de serviços e ferramentas (tanto online como offline) de suporte, as marcas precisam urgentemente afiar suas "habilidades mordomísticas" (eles até sugerem uma visita ao wiki de 'butler"), com foco em ajudar os consumidores em suas vidas diárias versus o velho modelo de vender a eles um estilo de vida quando não uma identidade.

Segundo o site, é uma tendência promissora, porque os consumidores estão em busca de serviços que...

...ofereçam tempo, conveniência, controle e independência. Isso exige que as marcas B2C transformem suas “campanhas” e até mesmo outras interações em serviços mais amplos. Resumindo, sai “divulgar” e entra “assistir, ajudar”.

...garantam um relacionamento mais terra a terra e menos reverente em relação às marcas. “Prático” e “pragmático” passam a ser as palavras da vez.

...demonstrem que as empresas realmente se importam com eles. Apesar do que foi dito no item anterior, é preciso ir além do simplesmente prático. As marcas precisam desenvolver uma persona orientada a serviço (mesmo quando se trata de produtos de giro rápido).

...atendam as expectativas deles na arena do “always-on” e da gratificação instantânea. O que significa que as marcas precisam desenvolver permanentemente maneiras criativas e efetivas em termos de custo para atender essa necessidade de assistência.

E isso tem muito a ver com fidelidade, como veremos nos próximos posts. No próximo, falarei como criar uma onipresença nesse campo. Depois, haverá exemplos.

Target lança programa de cupons escaneados do celular

A Target, uma das maiores varejistas americanas, com 1740 lojas em 49 estados, é a primeira rede a oferecer um programa de cupons que permite aos participantes, ou convidados, como eles chamam, receberem ofertas diretamente em seus celulares. Os cupons são resgatados por um scanner no caixa das lojas.
“A Target sabe que os celulares são parte integral da vida de nossos convidados e cupons via celular são apenas outra maneira de oferecer soluções de conveniência”, afirmou Steve Eastman, presidente da Target.com.
Os convidados podem fazer opt-in no programa em seus PCs no endereço Target.com/mobile, ou em seus telefones - m.target.com – ou ainda enviando o texto COUPONS para o número 827438 (TARGET). Após isso, recebem mensagem de texto com um link para uma página m-web que contém várias ofertas, todas acessíveis através de um código de barras simples. As ofertas valem uma única vez e expiram na mesma data em que são enviadas.
Fonte: MarketWatch

O programa secreto do Starwood

De acordo com matéria publicada semana passada no USA Today, a cadeia de hotéis Starwood lançou uma iniciativa de fidelização que visa os participantes de programas de outras cadeias. A empresa está mantendo o esforço separado do seu programa de fidelidade, o Starwood Preferred Guest (SPG). O jornal cita o DM News, publicação voltada para o mercado de marketing direto em geral. O Sênior Vice Presidente de distribuição, fidelidade e parcerias da Starwood, Mark Vondrasek, enviou um email para o DM News dizendo que vários milhares de consumidores foram convidados para participar do piloto, que tem um nome código interno. Segundo Vondrasek, o critério de seleção é confidencial, mas eles estabeleceram fatores que vão além da simples freqüência, que é a medida chave em programas tradicionais de hotéis. Eles teria avaliado, por exemplo, lucratividade do hóspede, potencial de crescimento e capacidade de influenciar as viagens de outros. Teriam até mirado alguns hóspedes fiéis não da Starwoods, mas da concorrência.

Sem teto usa pontos para morar em hotéis

Um desempregado de Orange County, Califórnia, está usando milhas de programas de milhagens e pontos em programas de hotéis para morar em hotéis enquanto procura emprego. De acordo com o Orange County Register, Jim Kennedy, 46, somou 7 mil pontos do programa da United com 100 dólares em dinheiro para uma estadia de quatro noites no Holiday Inn Express de San Clemente, esta semana.

Kennedy, que trabalhava em uma empresa de software, percebendo um salário anual de 120 mil dólares, antes de ser despedido, 19 meses atrás, ganhou milhas e pontos viajando para suas antigas empresas de TI e finanças. Ele estima que pode continuar a usar as milhas e pontos acumulados por mais três meses.

Fonte: Colloquy

YouTube recebe 24 horas de novos vídeos por minuto

De acordo com o Adnews,"O YouTube anunciou que a cada minuto são inseridas 24 horas de vídeo no portal. O número foi divulgado na quarta-feira (17).

O diretor de produtos do site, Hunter Walk, questionou em seu blog: "O que vem agora? 30 horas? 36 horas?". Walker também comentou a representatividade dessa marca conquistada "A quantidade diária de conteúdo inserido no YouTube a cada minuto é uma grande conquista para a nossa comunidade e fala do papel que o vídeo representa na conexão e na mudança do mundo a partir de um upload, em um momento", disse.

Em maio de 2009, o YouTube chegou a marca de 20 horas de vídeos inseridos a cada minuto. Em 2007 eram seis horas.

Gradativamente o portal adiciona conteúdo profissional em meio ao conteúdo amador. Dessa forma, espera atrair anunciantes."

Sites de redes sociais atraem smartfones

De acordo com o último relatório da comScore, 30,8% dos usuários de smartfones acessaram sites de redes sociais via o browser de seus celulares em janeiro de 2010, 8.3 pontos acima dos 22,5% registrados um ano antes. Acesso ao Facebook via browser do smartfone cresceu 112% no ano passado, enquanto o Twitter experimentou um salto de 347%.

Leia mais (em inglês)...

Fonte: Center For Media Research

Membros do Aadvantage podem usar milhas na Gol

Esta semana, a American Airlines anunciou que os participantes do seu programa de milhagem podem resgatar suas milhas em voos da Gol.A American e a Gol já tinha code-share desde janeiro de 2009.

Fidelidade via filantropia

Na quinta-feira passada, participei de uma rodada de negócios da Integra Global, uma rede da qual faço parte, sobre marketing digital. Eles apresentaram um projeto sensacional, chamado expobusiness, que é uma feira virtual. Vale a pena dar uma olhada em www.integraglobal.net. Mas não era sobre isso que eu ia falar, era sobre um slide da apresentação de uma das empresas participantes, a It’s Digital. Muito legal como um todo, muito instrutiva, útil, etc., mas o tal slide foi o que mais me chamou a atenção, porque eu havia feito algo bem semelhante em palestra que fiz na Itautec no final do ano passado, um slide cheio de logos de redes sociais, mas comparado com o slide dos garotos... Impressionante como existem redes sociais atualmente no mundo! Eu contei na casa das dezenas. Estava enganado: são centenas, talvez milhares. E crescendo. Claro que é uma febre momentânea, que a grande maioria das redes vai simplesmente desaparecer de cena sem deixar rastros, mas o importante é que apontam para uma direção: a necessidade, em uma sociedade cada vez mais atomizada como a nossa, que os indivíduos têm de “pertencer” a alguma coisa que faça sentido para eles. Uma necessidade de que falávamos já na década de 90, quando malhávamos em ferro frio sobre as virtudes dos programas de relacionamento.

Mas agora, em plena segunda década do século XXI, parece que não há mais dúvida sobre o atendimento dessa necessidades. Via redes sociais, algo do que nem desconfiávamos. Por exemplo, pessoas que gostam de fazer caridade. Elas contam com a TakePart que se apresenta como uma comunidade online independente que conecta seus membros a temas que os inspira a se envolver, contribuir e agir, pessoas apaixonadas por causas filantrópicas. E agora (ou melhor, agora, de novo) o American Express junta-se ao TakePart e recria o Members Project, que facilita essas ações. O programa oferece ferramentas e recursos para ajudar as causas. Através dele, as pessoas podem decidir onde e como gostariam de agir. As pessoas são convidadas a se registrar online e votarem em quais organizações devem receber doações do AE, ou oferecerem seu tempo para uma causa meritória e ganharem pontos no programa Membership Rewards.

Resumo da ópera: da década de 90 para cá, o meio ambiente da fidelização pode ter mudado muito, programas e redes multiplicaram-se; não mudou, entretanto, o fato de que os participantes são movidos principalmente pelo que é relevante para eles.

Fonte: Colloquy

Ibope revela hábitos de consumo da mulher brasileira

Adnews:

O IBOPE Mídia, em homenagem ao Dia Internacional da Mulher, traça os hábitos e comportamentos da brasileira quando o tema é consumo.

O levantamento é baseado nas informações da ferramenta Target Group Index e aponta que 67% das mulheres realizaram compras pessoais (excluindo bebidas e alimentos) nos últimos 30 dias, em contrapartida ao índice de 58% entre o público masculino. “As mulheres, de maneira geral, gostam de variar marcas, procuram preços mais baixos e afirmam que vale a pena pagar um pouco mais por produtos de higiene pessoal de boa qualidade”, destaca Juliana Sawaia, gerente de marketing do IBOPE Mídia.

Entre as mulheres que foram às compras nos últimos 30 dias, 78% declaram ter comprado roupas femininas, 60% calçados, 43% roupas para homens e 39% roupas para crianças e bebês. As lojas de rua seguidas pelos shopping centers lideram como local preferido de compras pelo público feminino.

A conectividade e o comércio eletrônico já são realidade no cenário brasileiro - 10% das mulheres revelam que comentam suas aquisições na internet avaliando a qualidade dos produtos. Vale ressaltar que este índice entre o público masculino – tradicionalmente mais interessado no tema tecnologia – é de 13%.

Para elas, as categorias mais comentadas são as de telefones celulares (31%), equipamentos de TV, vídeo, som (28%), roupas (23%), vida saudável, exercícios e alimentação (17%). Já o público masculino opina e faz avaliações das categorias de equipamentos de televisão, vídeo e som (41%), automóveis (32%) e telefones celulares (32%).
A forma de pagamento mais usada é o dinheiro (61%), principal moeda de compra, além dos cartões de crédito (32%), de débito (21%) e cheque (7%).

O estudo foi realizado nas regiões metropolitanas de São Paulo, Rio de Janeiro, Porto Alegre, Curitiba, Belo Horizonte, Salvador, Recife, Fortaleza, Brasília e nos interiores de São Paulo e das regiões Sul e Sudeste com pessoas de ambos os sexos das classes AB, C e DE com idades entre 12 e 64 anos. Para este levantamento específico, foram consideradas as respostas de mulheres e homens com 18 anos ou mais, obtidas entre agosto de 2008 e agosto de 2009.

Programas de Fidelidade precisam aumentar o grau de envolvimento

Um novo relatório do Chief Marketing Officer (CMO) Council indica que os profissionais de marketing dão menos valor às regalias, descontos, services adicionais e oportunidades de negócios do que os consumidores. Tanto consumidores como os profissionais porém concordam que um envolvimento mais profundo e um contato personalizado leva à fidelidade.
61% dos profissionais acreditam que os participantes de um programa de fidelidade são os melhores e mais lucrativos clientes. E quase igual número de respondentes (65%) enxergam os investimentos em programas de fidelidade como muito essencial, ou como uma parte bem valiosa do compost de marketing.
• 13% dos respondents acreditam que são altamente efetivos para alavancar a fidelidade e a preferência da marca entre os membros de seus programas
• 20% sequer têm uma estratégia para isso
• 25% admitem que não mobilizam clients fiéis para se tornarem advogados ativos da marca
O estudo revela também que os profissionais têm induzido a fidelidade de seus consumidores com descontos ou produtos grátis em vez de oferecem serviço mais rápido e melhor, ou aperfeiçoarem o atendimento aos clientes:
• 39% dos respondentes enxergam descontos e economias como os benefícios chaves para os participantes
• 34% enxergam produtos gratis e brindes como incentives essenciais
• 33% acreditam que a oferta de pontos para resgate de mercadorias é um motivador adicional
Reclamações dos consumidores sobre os programas de fidelidade incluem:
• 30% dos profissionais relatam que alguns consumidores dão pouco ou nenhum valor ao fato de se tornarem participantes de um programa de fidelidade
• 24% consideram que falta substância aos prêmios
• 24% sentem que não obtêm atenção personalizada suficiente
• 21% têm problemas com muitos emails (spam) e malas diretas (junk mail)
• 23% reclamam a falta de comunicação individualizada
• 18% têm problemas com o resgate de pontos e milhas
Apesar desses desafios, os investimentos em programas de fidelidade continuarão, pois 80% dos profissionais estão comprometidos com a manutenção e até o fortalecimento de programas de fidelidade como veículos para a construção de retenção e relacionamento com clientes. Mais de 34% relatam que estão aumentando significativamente suas verbas e 45.9% estão mantendo-as. Apenas 4% planejam descontinuar seus programas.
Os canais online devem ser fortalecidos, porque cerca de 60% dos profissionais que responderam a pesquisa disseram pretender fazer melhor uso da web e dos novos instrumentos de comunidades e de redes. Outras ações chave para gerar maior ROI entre os participantes incluem:
• Interações personalizadas e mensagem dirigidas (51%)
• Aumento da frequencia e da relevância das comunicaçoes (39%)
• Obter mais insights e informação para lidar melhor com o consumidor (38%)
• Adicionar novos benefícios, incentives e estímulos (36%)
• Estudar as melhores práticas da indústria e fazer ajustes (19%)

Fonte: Center For Media Research

Clientes deviam ser tratados como iguais?

Eu fiz a questão/provocação acima em meu outro blog, Marketing de Relacionamento, no final de 2007. Escrevi então que, "Acredito - e vou sempre insistir nesse verbo, pois acho muito e sei pouco - que todo cliente deve, precisa ser, bem tratado. Merece qualidade e eficiência, por default. Ponto. Parágrafo. Mas, como diria o Orwell, alguns são mais iguais que os outros. Eles deixam mais dinheiro, representam mais lucro, farão mais falta. E exigem um tratamento diferenciado. Que lhes é proporcionado em qualquer relação comercial. Um programa apenas faz isso de forma "legalista", formal, de acordo com regras explícitas e, portanto, acordadas entre as partes."

Minha idéia então era debater um pouco mais a fundo o porque de um programa de fidelidade. Funcionou a provocação, pois chegam comentários até hoje. Durante o carnaval, veja se pode, recebi alguns comentários de uma excelente profissional que conheço, Adriana Queiroz, a Kika. Vou tomar a liberdade de copiá-los aqui, até porque encerram com uma questão instigante:

"Os melhores exemplos do tratamento ao cliente são em Banco e companhia aérea.
Será realmente que podemos tratar o cliente diferenciado em quanto classe social/poder de comprar? Será mesmo que esta questão foi levantada de forma séria? Como isso á abordado no Código de Defesa do Consumidor? O banco itaú informa que cliente personalité tem acesso ao gerente a qualquer hora e com agilidade. Entendo que os outros tipos de cliente ficarão esperando na fila por muito tempo, isso não é discriminação?
Por causa desta diferenciação existe uma lei que determina o tempo que podemos ficar na fila de um banco, mas isso não resolve. Se o cliente ficar muito tempo esperando ainda tem que ir ao Procon reclamar e aguardar muito tempo para resposta. Concordo que os clientes não são iguais, tem que ter tratamento diferenciado, mas devemos oferecer o melhor para todos os clientes.
O atendimento ao cliente tem que ser uma experiência positiva para qualquer cliente.
O programa fidelidade é o único que pode ser determinado pela classe social e pelo poder de compra do cliente, pois quanto mais o cliente compra, mais posso incentivá-lo a comprar mais e reconhecer a sua preferência.
Qual serviço ou produto que não deve ter programa de fidelidade?"

A Hierarquia da Otimização - 2ª parte

(Artigo escrito por David Baker, para o Email Insider - a primeira parte foipublicada meu outro blog, Marketing de Relacionamento)

3. Geração de Interesse: Hoje, poderíamos chamar isso de "engajamento." Inclui seleção da oferta, teste da criação/textos, frequencia, teste do assunto e design do centro de preferências – qualquer coisa que ajude a compreender a intenção do consumidor e como preenche-la.
4. Personalização e “targeting”: Falamos muito sobre isso, mas a maioria pensa que se trata de usar personalização em uma linha de assunto ou corpo de texto. Não é! Personalização é tanto um email como uma iniciativa da companhia inteira, portanto muito mais complexa do que o simples email. Inclui integração de dados, overlays geo-demográficos, mensagens disparadas por comportamento, site/email e as próprias mensagens – e, naturalmente, a integração desses componentes.
5. Segmentação: Quanto mais mergulhamos no tema segmentação, mais complicado e entrelaçado ele se torna. Segmentação comportamental, overlays atitudinais, análises de MVC, estratégias de RFV, reações longitudinais e testes cruzados, todos apresentam desafios para que as empresas otimizem no canal e através dos canais.
6. Eficiência de Conversão: Coloca mais pressão sobre sua capacidade de medir a conversão e controlar algumas das variáveis responsáveis pela realização de uma venda - por exemplo, ofertas dirigidas, timing, sequenciamento das mensagens e “remarketing”, trilha até conversão, etc.
7. Cross-Sell - Upsell: Isso apresenta a melhor oportunidade. Significa colocar inteligência sobre o que e por que o cliente compra, e algumas mensurações preditivas para reduzir o ‘risk to market’ em determinados segmentos e os resultados potenciais disso. Essas atividades incluem: análise da sobreposição de listas, afinidades cruzadas entre produtos, ciclo de vida do cliente, modelagem preditiva, árvores de decisão de campanhas – todas elas apoiando “decisões”e “migração”.
Embora cada empresa tenha uma visão e uma classificação ligeiramente diferentes, ao olhar para isso através de uma visão evolucionária você pode perceber onde está nesta escala e o que você espera para evoluir ao longo do tempo. Em grandes empresas, pode ser difícil se organizar em volta dessa progressão. Já em pequenas empresas, pode ser difícil estabelecer a medida do retorno.

Caça às barganhas começa em anúncios de jornais e revistas

De acordo com pesquisa recente da Adweek Media/ Harris, 23% dos norte-americanos adultos acreditam que vão encontrar as melhores barganhas em anúncios de jornais e revistas. 18% acreditam que anúncios online são onde mais provavelmente vão encontrar as melhores barganhas. 10% apontam malas diretas, 12% catálogos, 11% comerciais de tv e apenas 2% apontam o rádio. 34% dos americanos acreditam que o tipo do anúncio não faz diferença quando procuram pela melhor barganha.

Além disso, grupos etários têm idéias diferentes de onde procurar:
18-34 anos apontam mais para anúncios online (22%) e comerciais de tv (17%)
35-44 vão online (26%)
24% dos que têm 44-54 anos e 33% dos que têm 55 anos e mais apontam para anúncios de jornais e revistas

Fonte: Center For Media Research (para mais detalhes, visite http://www.businesswire.com/portal/site/home/permalink/?ndmViewId=news_view&newsId=20100122005073&newsLang=en

100 maneiras de medir mídias sociais - última parte

Eis as últimas 25 das 100 maneiras de medir mídias sociais. Adoraria ouvir algo de vocês:

76. Economia por consumidor atendido através de interações diretas via mídias sociais, comparada com outros canais (call centers, lojas, etc.)
77. Economia gerada ao capacitar clientes a se conectarem uns com os outros
78. Impacto no “ first contact resolution (FCR)” (Forrester Research define FCR como o principal motor para a satisfação do consumidor ao se lidar com um contato)
79. Satisfação do cliente
80. Volume de feedback gerado pelo cliente
81. Tempo economizado em pesquisa e desenvolvido baseado em feedback de mídias sociais
82. Sugestões implementadas
83. Custos economizados ao não utilizar pesquisa tradicional
84. Impacto em vendas online
85. Impacto em vendas offline
86. Taxa de resgates de desconto
87. Impacto sobre outros comportamentos offline (p.ex., ligar a TV )
88. Leads gerados
89. Produtos distribuídos (sampling)
90. Visitas às páginas de localização das lojas
91. Mudança na conversão devido a ratings, comentários, críticas
92. Taxa de retenção de clients/visitantes
93. Impacto no tempo de vida do cliente
94. Custos de aquisição/retenção através de mídias sociais
95. Alteração no market share
96. Impacto de mídia gratuita nos resultados da mídia paga
97. Respostas a eventos divulgados por mídias sociais
98. Participação gerada em eventos prsenciais
99. Funcionários atingidos (para programas internos)
100. Solicitações de emprego recebidas

100 maneiras de medir mídias sociais - 4a. parte

Continuando...

51. Método de descoberta de conteúdo (busca, indicação, ferramentas de descoberta, etc.)
52. Clicks
53. Percentual de tráfego gerado por mídia gratis
54. View-throughs
55. Numero de interações
56. Taxa de interação/envolvimento
57. Freqüência de interações sociais por consumidor
58. Percentual de videos assistidos
59. Pesquisas respondidas / votos recebidos
60. Associação com a marca
61. Consideração de compra
62. Numero de conteúdos gerados pelos usuários
63. Quantidade de presentes virtuais
64. Quantidade de presentes virtuais enviados
65. Popularidade relativa do conteúdo
66. Tags adicionadas
67. Atributos das tags (i.e., o quanto elas combinam com a percepção que a marca tem de si mesma)
68. Registros de logins de terceiros (Facebook Connect, Twitter OAuth)
69. Registros por canal (Web, aplicativos para desktop, aplicativos para celulares, SMS, etc)
70. Inscrições em concursos
71. Numero de participantes de chat rooms
72. Colaboradores Wiki
73. Impacto de eventos e ações offline sobre os programas de marketing social ou buzz
74. Conteúdo gerado pelo usuário que pode ser usado em outros canais
75. Consumidores atendidos

Continua(última parte)...

100 maneiras de medir mídias sociais - 3a. parte

Continuando...

31. Mudança nos rankings de busca para o site linkado através da mídia social
32. Mudança no share of voice de busca para todos os sites sociais promovendo a marca
33. Aumento das buscas devido à atividade social
34. Percentual de ‘buzz’ contendo links
35. Links ranqueados por influencia dos ‘publishers’
36. Percentual de ‘buzz’ contendo multimídia (imagens, video, audio)
37. Share of voice de sites sociais quando rodando mídia ganha e paga no mesmo meio ambiente
38. Influência sobre consumidores atingidos
39. Influência sobre publishers atingidos (p.ex., blogs)
40. Influência das marcas participando de canais sociais
41. Demografia do público-alvo envolvido com os canais sociais
42. Demografia do público reached through social media
43. Hábitos/interesses do público-alvo em relação a mídias sociais
44. Geografia dos consumidores participantes
45. Sentimento por volume de posts
46. Sentimento por volume de impressões
47. Mudança no sentiment antes, durantes e depois de programas de marketing por mídias sociais
48. Linguagens faladas pelos consumidores participantes
49. Tempo gasto com o conteúdo distribuído
50. Tempo gasto no site através de indicações de mídias sociais

Continua...

100 maneiras de medir mídias sociais - I I

Continuando...

11. Menções na mídia em geral
12. Fãs
13. Seguidores
14. Amigos
15. Taxa de crescimento de fãs, seguidores e amigos
16. Taxa de viralidade
17. Mudança na taxa de viralidade no tempo
18. Alcance de segundo grau (conexões de fãs, seguidores e amigos – por quantidade de pessoas ou impressões)
19. ‘Embeds’ / Instalações
20. Downloads
21. Uploads
22. Views iniciados pelos usuários (para vídeos, por exemplo)
23. Taxa de ‘embeds’ ou inclusão em favoritos em relação a views
24. “eu gusto” / favoritos
25. Comentários
26. Ratings
27. Bookmarks
28. Assinaturas (RSS, podcasts, video series)
29. Pageviews (para blogs, microsites, etc)
30. Custo por mil baseado em gastos por impressões recebidas

Continua...

100 maneiras de medir mídias sociais - I

Peguei um artigo que saiu há algum tempo no MediaPost's Social Media Insider e resolvi traduzi-lo para você(s). ele foi escrito por David Berkowitz, diretor de mídias emergentes e inovação da agência 360i. Ele começa o artigo, dizendo que quando se trata da capacidade de medir mídias sociais você tem cem maneiras de fazer isso. Retoricamente, claro. Mas aí ele se pega pela palavra e lista cem maneiras possíveis. Para isso, entretanto, e ele mesmo avisa, dá uma interpretação meio livre ao tema e torna-se redundante não raro. Na primeira parte, por exemplo, a “mensuração” está toda calcaca no ‘buzz’, isto é, no barulho criado em torno da marca. Mas ‘buzz’ é mensurável? E como? De qualquer forma, é interessante acompanhar a viagem do David. Todos a bordo?

1. Volume do ‘buzz’ de uma marca que for criado pelo consumidor, baseado no número de posts

2. Quantidade de ‘buzz’, baseado no número de impressões

3. Variações do ‘buzz’ no tempo

4. ‘Buzz’ por hora/parte do dia

5. Sazonalidade do ‘buzz’

6. ‘Buzz’ competitivo (ou concorrencial)

7. ‘Buzz’ por categoria / topico

8. ‘Buzz’ por canal (foruns, redes sociais, blogs, Twitter, etc)

9. ‘Buzz’ por estágio no funil de compra (i.é, pesquisas vs transações completadas vs pós-venda)

10. Popularidade do ativo (i.e., se vários videos estão disponíveis para embedding, qual é mais usado)

Continua...

Multifidelidade: falam os líderes

Agora que o Multiplus foi lançado com pompa e circunstância, quem sabe os programas de multifidelidade finalmente decolem aqui no Brasil? O Air Miles deu as caras por aqui, mas de uma forma discreta, como acionista da Dotz. Será que tem planos mais ambiciosos? O pessoal do Multiplus com certez tem, pois mal saiu e já foi abrindo o capital.

É um bom momento, portanto, para darmos uma olhada no que pensam os líderes desse mercado. Tenho em mãos um painel, feito pela Colloquy, que reuniu Phil Hawkins, General Manager, Loyalty Pacific, Bryan Pearson, President, LoyaltyOne and AIR MILES Reward Program, Alexander Rittweger, CEO, Loyalty Partner GmbH e David Rochon, President, Upromise, Inc., além de Kelly Hlavinka, da própria COLLOQUY. Esse grupo de "leaders", como a publicação os denominou, discutiram experiências e tendências. Aos poucos, pretendo traduzir o que disseram e publicar aqui.

Quem quiser se antecipar e receber o documento, em inglês, é só mandar um comentário para aqui, com seu endereço de email.

A marca é o melhor programa de fidelidade?

A Apple acabou de lançar o iPad e as expectativas são de ela vender 10 milhões de exemplares do produto em 2010. Muita gente já está comprando o tablet sem sequer examinar o produto - basta que tenha a maçãzinha do lado de fora. Isso é verdadeira fidelidade à marca, uma coisa que nenhum programa por si só é capaz de gerar.

Mas não pense que isso seja possível dormindo em berço esplêndido. Uns dez anos atrás, a mesma Apple piscou e quase foi pro brejo. Teve que trazer de volta o Steve Jobs e ralar feito louca algum tempo até recuperar o prestígio arranhado.

A lição foi aprendida, sem dúvida, e outras características incorporadas. Diversificação, por exemplo. Quem pensaria algum tempo atrás em um mac-telefone? E está aí o iPhone, como paradigma da nova geração de celulares.

Na minha experiência pessoal, há um caso desse "sono dos justos": a Varig. A partir da década de 70, ela passou a voar soberana nos céus brasileiros. E alhures. Paradigma absoluto de qualidade. E de atendimento. Basta dizer que os escritórios da Varig, sempre nos melhores endereços das grandes cidades mundiais, funcionavam como uma espécie de embaixada paralela do Brasil, prestando melhores serviços (e às vezes únicos, no caso de exilados) do que os escritórios oficiais. O serviço de bordo era impecável, comissários e comissárias exemplos de beleza e elegância.

No final da década de 80, no entanto, grande parte desses diferenciais era página virada. Restava apenas uma postura arrogante de seus "dirigentes". Surgia então uma pequena empresa regional e seu "tapete vermelho", encarada com escárnio pelos diretores da viação aérea riograndense. E os gringos aportavam aqui com seus programas de milhagem. Na ocasião, lembro de uma declaração do então presidente da Varig, Rubel Thomas. Questionado sobre a necessidade da Varig criar seu próprio programa, ele falou que isso era desnecessário, pois os brasileiros nunca iriam abandonar a Varig.

Mas abandonaram. Em três anos, o share nas rotas Brasil-NY caíra vinte pontos. Ao mesmo tempo, a pequena empresa de Marília começava a ocupar corações e mentes dos passageiros mais valiosos da empresa: os frequentadores da Ponte Aérea Congonhas Santos Dumont. Pior que isso, atraía o público mais jovem, que não tinha a experiência anterior de qualidade superior da Varig.

Foi aí que começaram a pensar em um programa da Varig. E nos procuraram. Contarei (mais uma vez?) essa história a seguir.

NRF 2010 – O varejo e a tecnologia

Texto que me chegou via a newsletter da GrowBiz (Marcelo Cherto), com ecos da NRF. Vale a pena dar uma olhada sobre o que há de novo na relação entre o varejo e a tecnologia. Uma novidade: este artigo começou no meu outro blog, http://www.blogclientesa.clientesa.com.br/marketingderelacionamento/, e termina neste.

"A tecnologia aplicada ao varejo

Ecommerce & “big brother”
Os sistemas de ecommerce registram absolutamente todos os passos que o usuário faz dentro do site e analisa o fluxo, hábitos e preferências do consumidor. Com estas informações o varejista consegue:

· Mudar as páginas do web-site e a disposição de produtos no e-commerce de forma a aumentar a visibilidade e a propensão de compra

· Estabelecer campanhas e oferecer promoções especiais e individualizadas para cada consumidor com base nos produtos que ele normalmente compra. Digamos que eu seja cliente de um supermercado que sabe que eu compro regularmente vinho tinto do tipo “Merlot”. Assim que eu entrar no web-site de e-commerce do supermercado ele me apresentará:

Ø Uma promoção para comprar o vinho “merlot” chileno “compre 2 leve 3”

Ø Um convite para participar de uma degustação especial na loja do Centro

Ø Uma receita especial de pato que casa muito bem com o vinho que está sendo recomendado (e que é parte da minha preferência). A receita já vem com a lista de todos os ingredientes – apenas com um clique eu compro todos os ingredientes.

· Veja como, neste contexto, faz sentido os cartões de fidelização



Lojas “big brother”
Muitas empresas mostraram soluções diferentes de “vigiar” o consumidor dentro da loja.

Algumas soluções são baseadas em câmeras de vídeos espalhadas pela loja toda registrando passo-a-passo tudo o que o consumidor está fazendo. As imagens são analisadas por um sistema especialista que identifica:

· Quantas pessoas entraram na loja, quantas saíram e o tempo médio de permanência de cada uma

· Qual o fluxo das pessoas dentro da loja, quais as prateleiras e os produtos que chamaram mais atenção

· Quanto tempo o consumidor ficou parado em frente a cada um dos produtos

Com este tipo de informação o varejista pode mudar a disposição dos produtos e criar campanhas para aumentar as vendas. Normalmente redes de lojas adotam o mesmo lay-out para todos os estabelecimentos. Agora, será que faz sentido ter a mesma disposição de produtos em lojas do Nordeste (onde é muito quente) e do Sul (onde a temperatura é bem mais baixa)?

Hoje a decisão de disposição dos produtos, e promoções, fica a cargo e responsabilidade do gerente da loja, mas será que ele faz um bom trabalho? Será que não seria mais adequado deixar um software especialista (altamente capacitado) fazer a análise e recomendação?

Este será o futuro. Software analisando o que o consumidor faz e recomendando melhorias. Veja que estamos falando no nível 3 de maturidade da tecnologia.



Cartões de fidelização
Como vimos no exemplo acima os cartões de fidelização começarão a fazer muito sentido. Hoje, quase não os usamos porque nunca lembramos o número ou não achamos que existe benefícios substanciais. Uma das melhores soluções que eu vi na feira. Eles criaram uma carteira digital de cartões de fidelização. É um web-site que pode ser acessado pelo seu celular. Este web-site está interconectado com web-sites de vários varejistas e centraliza os cartões de fidelização com os números e pontos. O usuário chega em um estabelecimento, liga o celular e começa a receber informações e promoções no seu celular. Na hora de pagar, vai ao caixa e mostra a tela do celular com um código de barras que foi enviado pelo web-site. O caixa lê o código de barras e sabe quais as promoções e preços que tem que aplicar para aquele determinado cliente.

Este será o futuro. Software recomendando preços e promoções cliente-a-cliente, uma coisa que seria impossível de ser feita “na mão”. Veja que estamos falando no nível 3 de maturidade da tecnologia.



Análise de dados e modelo preditivos
Eu tinha um chefe que falava que os consumidores não valorizam uma tecnologia se eles puderem fazer a mesma coisa “na mão”. Até pouco tempo atrás era possível gerenciar uma loja inteira “na mão”, então, a tecnologia tinha pouco valor agregado. Hoje os varejistas foram obrigados a colocar impressoras fiscais e PCs nos caixas com software coletando todas as informações de compra e venda dos produtos. Nos últimos anos estes sistemas geraram uma quantidade impressionante de dados. O mesmo aconteceu com o ecommerce. Está na hora de ir para o nível 3 de maturidade da tecnologia e usar esta grande massa de dados coletadas para “jogar a favor do varejista”. E é aqui que está centrada a maior parte das soluções de software apresentadas no evento. Vou citar apenas algumas:

· Análise de estoque e compra – este software analisa o estoque de cada uma das lojas da rede e o histórico de venda de cada um dos produtos levando em consideração a sazonalidade de vendas. Com base nesta análise ele recomenda realocação de estoque entre lojas e reposição de estoque (compra de mercadoria). Este tipo de software é ainda mais útil para quem tem múltiplos canais de vendas. É o tipo de análise que jamais poderia ser feita “na mão”, mesmo para quem tem uma única loja. Apresentaram o caso da Orvis que conseguiu ganhos fantásticos com a implementação do software e evitando comprar produtos para uma loja enquanto o mesmo produto estava sendo “liquidado” em outra.

· Análise de força de trabalho – este software analisa, para cada uma das lojas da rede, o histórico de vendas, movimento da loja e quadro de alocação de funcionários. Com base nesta análise o software recomenda contratações, demissões, realocação de profissionais para outras lojas, turnos de trabalho, folgas, férias e, mais importante, realocação dinâmica dentro da loja. Alguns destes softwares estão integradores com os celulares. Então, o software envia uma mensagem para o funcionário dizendo “feche o seu caixa agora e vá para o estoque ajudar na reposição de produtos”. Apresentaram o caso da Jamba Juice que conseguiu reduzir a equipe das lojas e os custos de horas extras.


Integração de sistemas
O software de análise de dados e modelos preditivos exige acesso aos dados da empresa (ERP). Por isto, várias empresas apresentaram sistemas de integração de dados e aplicativos em diversas tecnologias e plataformas. Isto permite que o varejista possa comprar soluções novas e integrá-las com as antigas. Aqui no Brasil já temos várias empresas oferecendo boas soluções de integração de plataformas nos mais diversos modelos e preços.



O bom e velho POS
O software que vai no POS (Ponto-de-Venda, caixa ou frente-de-loja) está virando uma “commodity” , tanto que várias empresas estavam oferecendo seu produto em versão WEB, para ser acessado em regime de SaaS (Software as a Service), ou seja, nada é instalado no equipamento, o produto é acessado totalmente via Internet. Alguns produtos de POS contam com as transações e controle de caixa, estoque e reconciliação bancária. Algumas empresas oferecem a instalação e manutenção do produto totalmente de graça, cobrando apenas um taxa das transações efetuadas. É o mesmo conceito do cartão de crédito ou débito onde o lojista paga uma taxa para cada transação eletrônica. Com isto o varejista ganhará produtos melhores, mais fáceis de usar, mais baratos e com a possibilidade de tê-los atualizado constantemente com novas características e funções.



Padronização
Você, varejista, já deve ter desejado trocar o software da sua loja, mas só de pensar no trabalho e dor de cabeça que ia dar deve ter desistido...

Foi pensando nisto que surgiu a Association for Retail Technology Standards (ARTS) que está estabelecendo padrões para desenvolvimento de software, acesso e transmissão de dados, transações via celulares, e vários outros padrões. Com estes padrões, o varejista poderá utilizar o POS de um fornecedor integrador com a retaguarda de outro fornecedor, ou mesmo, trocar de software de maneira muito mais rápida e fácil. O ARTS conta com o apoio e participação de várias empresas de Tecnologia, mas ainda teremos uns bons 2 ou 3 anos para ver o resultado concreto e palpável desta iniciativa.



Terceirização da tecnologia
Muitas empresas de tecnologia estão oferecendo serviços de terceirização de infra-estrutura. Ao invés de comprar a tecnologia o varejista passa a ter a opção de alugar os PCs, servidores, impressoras, software, rede e todo o resto da tecnologia. E até mais, pode deixar os servidores em um data-center também terceirizado. Desta forma, o varejista faz USO da tecnologia, mas não precisa de se preocupar com a manutenção, backup ou contingência. Aqui no Brasil as grandes cadeias como Magazine Luiza e WalMart já terceirizaram parte de sua infra-estrutura tecnológica reduzindo custos e ganhando eficiência. Agora esta mesma oferta passa a estar disponível para clientes de porte menor.



Ecommerce com informação
Os consumidores hoje buscam o ecommerce como uma forma diferenciada de fazer suas compras e querem ter uma experiência onde consigam buscar muitas informações sobre o produto que está sendo oferecido. Informações que normalmente não são oferecidas na loja. Os varejistas começam a disponibilizar a história de como os produtos foram pensados, criados e fabricados. Publicam quem consumindo os produtos e abrem a possibilidade para que os usuários conversem entre si compartilhando suas experiências.


Comunidades e redes sociais
Serão os grandes aliados para os sites de ecommerce. Muitos web-sites americanos já estão interligados com o FaceBook, Twitter, YouTube e blogs. Desta forma o cliente está buscando, por exemplo, um “relógio de pulso” e antes de efetuar a compra ele pode falar com pessoas que já compraram ou analisaram a compra do produto.



Estudo da AERO
Estudo feito em 30 países o AERO (Achieving Excellence in Retail Operations) concluiu:

· A maioria dos varejistas se preocupa em registrar as transações, mas não o perfil comportamental do cliente, portanto, perdem eficiência

· Quase 40% dos varejistas com cartões de fidelidade não utilizam os dados coletados para coisa alguma

· Os varejistas mais bem sucedidos são aqueles que têm um plano estratégico e que implementam software de indicadores de desempenho para controlar a execução do plano

· Os varejistas não fazem promoções-relâmpago simplesmente porque não tem sistemas para apoiar suas decisões

· Varejistas com eficiência no estoque são aqueles que têm software com criação de regras

· Existem muitas alternativas para reduzir os custos de operação de uma loja e o software é quem pode ajudar

· Embora os varejistas saibam que a tecnologia pode ser um grande aliado e diferencial competitivo, eles continuam querendo investir pouco e comprar tecnologia barata.



E...tem as soluções para “sair na foto”
Como em qualquer feira, sempre tem um monte de soluções que atraem a atenção de fotógrafos e curiosos, mas que estão longe de ter uma aplicação em escala no mercado. Nesta linha tínhamos:

· Uma câmera que tira a foto do cliente, joga para um telão enorme e permite que o cliente arraste peças de roupa (virtuais) da loja para “se vestir”...

· Uma prateleira de supermercado com balança acoplada. O cliente tira um produto da prateleira e ela avisa o sistema. Então você sabe exatamente quantos produtos tem nas gôndolas...

· Um kiosk onde você coloca o pé em uma plataforma, o laser scaneia seu pé e você pode pedir, pelo site, uma palmilha de sapato feita sob medida para seu pé..."

A nova solução de fidelidade da Motorola para varejistas

"Reconhecendo a necessidade do consumidor usar celulares enquanto fazem compras, a Motorola lançou uma Mobile Loyalty Solution, que serve como uma extensão dos atuais programas de fidelidade ou como base para novos”, relata o site brandweek.com. "O serviço, apresentado semana passada, em Nova York, na conveção annual da National Retail Federation, permite que os varejistas enviem ofertas e incentivos para os celulares dos consumidores, eliminando a necessidade de cartões de afiliação e cupons de papel. Ao mesmo tempo, essas lojas podem usá-lo para construer um banco de dados de interesses, hábitos e preferências dos compradores."
De acordo com o artigo, "os consumidores podem optar pelo programa online ou na loja redigindo uma mensagem de texto com um código que indica o interesse em receber ofertas em seus celulares. Eles então recebem um aplicativo com um código de barras que age como o indeificador do cliente ou como um cartão por celular, que pode ser escaneado no ponto de venda”.

Saiba mais (em inglês)...

Fonte: Colloquy.com

Multiplus vai fazer oferta inicial de ações

Mudou o mercado ou mudei eu? Em 2002, eu saí da Datamidia,FCBi para ajudar a Varig a montar um business plan para o "spin-off" do Smiles. Fizemos o dever de casa e colocamos de pé uma empresa de 300 milhões de dólares, com investidores e tudo. Aí, a Fundação (afundação?) Rubem Berta cuidou de derrubá-la. Pela nossa cabeça, então, nem pela dos consultores da Deloitte, que nos assessoravam, passou transformar o empreendimento em uma empresa de capital aberto. Eis que agora a Multiplus mal sai das fraldas e já pula para a Bolsa. Outros tempos, outras visões, outros desafios - e outros perigos! Se um dos meus dois leitores é investidor, vale a pena ler a matéria abaixo, publicada no portal InfoMoney e republicado no blog Na Alta ou Na Baixa:

Antes de entrar na oferta da Multiplus saiba quais são os riscos envolvendo a empresa
Equipe InfoMoney:

“Investir em ações envolve uma série de riscos”. Este alerta consta no prospecto da oferta primária da Multiplus, que deverá ocorrer em fevereiro deste ano, e, certamente, deve ser acatado por todos aqueles que pensam em participar da operação. Quais serão os principais riscos envolvendo a companhia?

“Nosso principal custo operacional é a aquisição de produtos, particularmente passagens aéreas, para a entrega de prêmios aos participantes” revela a empresa. Segundo ela, diversos riscos de seu negócios decorrem exatamente destas compras.

Custos
O resultado das operações da companhia depende do número de pontos vencidos e não resgatados pelos participantes, conhecido como breakage. Este percentual é calculado de acordo com dados históricos e, caso não se mantenha nos níveis das estimativas, irá prejudicar o balanço da Multiplus.

Além disso, a empresa ressalta que não pode garantir que será capaz de repassar aos seus parceiros comerciais um eventual aumento de custos como resultado de um aumento no volume pontos resgatados.

“Se os custos de resgate em um dado exercício social excederem nossas disponibilidades de caixa, podemos não ter caixa disponível suficiente para cobrir todos os custos com resgate desse ou de exercícios sociais futuros, o que poderia causar um efeito adverso para nós” relata a companhia.

Setor
Outro perigo que o investidor deverá enfrentar é o atual estado de desenvolvimento do setor de redes e programas de fidelização no Brasil. Apesar de apresentar boas oportunidades em países europeus e nos EUA, por aqui o segmento ainda é incipiente e não existem garantias de que ele irá se desenvolver de forma similar a vista lá fora.

Por outro lado, caso os programas de fidelização se provem um negócio lucrativono país, a perspectiva de acirramento da concorrência no setor deverá penalizar os investidores. Como a própria Multiplus ressalta “não podemos garantir que o setor de redes e programas de fidelização de clientes no Brasil irá se desenvolver da forma prevista ou que o esperado aumento de competição não irá resultar em um efeito adverso para nós”.

Câmbio
Outro ponto de incerteza para o balanço da companhia, é a relação do real e seu pares internacionais, principalmente o dólar. Enquanto a maioria dos custos incorridos são denominados na moeda brasileira, a maioria das taxas recebidas pela empresa dos contratos fixados com seus parceiros comerciais é fixada na divisa norte-americana.

“As receitas provenientes de tais taxas são reduzidas quando convertidas em reais nos períodos nos quais o real sofre valorização frente ao dólar” revela a Multiplus.

Tendências e Insights sobre a Web 3.0

Vocês ouviram falar na web 3.0? Por supuesto, como diriam os portenhos. Mas sabem exatamente o que significa? Seria a próxima gerao da web, considerando que estamos vivendo a web 2.0, que a onda da interatividade, da colaboração, da possibilidade - pois é, possibilidade, o que não quer dizer que seja uma realidade - de todo mundo produzir e publicar contedo, de forma colaborativa ou não, relacionada ou não. Já a web 3.0 seria a web semântica, quando a rede passaria a dar sentido aos dados, ou seja, os sistemas conseguirão não apenas apresentar o dado, ou informação, mas dar contexto a esse dado. Era um desenvolvimento previsto pelo próprio Tim Berners-Lee, quando estabeleceu as bases teóricas e técnicas da World Wide Web, nos idos de 1989, embora o termo tenha sido criado neste século pelo jornalista John Markoff, em artigo escrito para o New York Times.


Como não sou cientista, nem programador, mas estritamente um usuário da web, os artigo que li até recentemente sobre o assunto pareciam um tanto sci-fi. No mínimo, remetiam para um futuro relativamente distante. Algo na linha dos processadores quânticos. E, da mesma forma como esses processadores começam a se tornar realidade, de repente, parece que a realidade da web 3.0 está mais próxima do que eu esperava. Aliás, eu e muita gente boa.


O fato que, pelo menos, os contornos da web semântica começam a ser traçados. De acordo com um documento que recebi em uma das newsletters que assino, Gege Gatt, fundador e diretor da ICON (www.iconsoftware.net), em um esforço para aumentar o conhecimento sobre a web 3.0, identificou algumas grandes tendências que estão em linha com ela.


Mapas:

Google não tem o monoplio do mapeamento inovador. Openstreetmap.org permite visualizar, editar e usar dados geográficos de maneira colaborativa de qualquer lugar do mundo. Ou seja, qualquer pessoa pode mapear qualquer coisa, desde trilhas maneiras a pistas de ski e tours de vinhos. uma espcie de wiki para mapas de interesse especial.


Organizadores Pessoais:
Muita gente ainda imprime papéis quando sai em viagem, principalmente se são viagens de negócio. Tripit.com compila um itinerário, dos tipos de transporte a data de jantares, e acrescenta relatórios do tempo, atrações dos locais onde se vai e muito mais. Muito útil também para planos de viagens com a família.


Colaboração:

Slideshare.net é um recurso muito útil para qualquer que esteja buscando o que há de mais recente em uma determinada área de interesse e queira ler isso rapidamente. Você encontra lá apresentações de powerpoint sobre tudo quanto é assunto, rankeadas e comentadas pelos usuários. 280slides.com opera no mesmo campo, mas é uma aplicação de computação em nuvem, que deixa você criar, colaborar, compartilhar as apresentações e acessá-las (ou dar acesso) de qualquer lugar do mundo.


Áudio:

Audio-visual pela web tem uma nova aplicação por dia. Duas delas parecem preencher um espaço necessário no mercado: Songkick.com e Blip.fm. Songkick é talvez o maior banco de dados de concertos do mundo. Já o Blip.fm é uma espécie de twitter para musica, pois deixava você criar uma rede social baseada em suas escolhas e recomendações musicais.


Intermedirios de Mídias Sociais:
Há uma gama crescente de ferramentas para filtrar e gerenciar o mundo Twitter. Tweetag.com, por exemplo, é uma ferramenta de busca para tweets. (Temos também o Hootsuite.com, que ajuda a gerenciar não apenas o twitter, mas outras redes, como facebook, e a brasileira twitradar.com, que monitora o twitter com interfaces visuais. FG)

Já se imaginou vivendo em uma realidade tipo “minority report”?

Esqueça a ficção científica. Estou falando viver já. Agora. Neste momento. Pois é o que pode acontecer de acordo com o vídeo de demonstração do sistema SixthSense, desenvolvido por um técnido do laboratório da Patty Maes, no MIT. Aliás, é ela quem faz a apresentação. O SixthSense é um equipamento “vestível”, com um projetor que permite interagir com o meio ambiente. Assistam e comprovem.

Os prazeres do Pontilhismo – a experiência do Harrah’s - última parte

Como o Harrah’s Entertainment traduz dados dos pontos em conhecimento sobre consumidores

Este texto veio em um Colloquy do ano passado – setembro, para ser exato – e separei-o para traduzir e publicar, mas ficou de lado até agora. Mas acho que vale a pena. Ele foui escrito por David Norton, Senior Vice President e Chief Marketing Officer do Harrah’s Entertainment, uma importante rede de cassinos americana:

Domingo no Parque com George

A beleza de uma estratégia de fidelidade que envolva toda a empresa é o que o seu departamento de marketing pode fechar o looping e, assim, não só aprender constantemente como aperfeiçoar as próprias atividades.
No Harrah’s, nós podemos lançar uma campanha em julho para testar ofertas contra um grupo de controle e então ajustar nossas ofertas de setembro baseados naqueles resultados. Podemos descobrir rapidamente quais ofertas geram receita incremental. Identificamos segmentos com menor desempenho e rapidamente alteramos a abordagem. Nosso insights sobre o comportamento permite que façamos perguntas inteligentes. Segmentos com menor margem devem receber ofertas menos agressivas? Uma oferta mais cara gera mais retorno? Sem aquela capacidade de fechar o looping, seus esforços de marketing são, em sua maioria, achismos.
Nas reuniões de gerenciamento do Harrah’s, nosso CEO canta sem parar um mantra: nós não achamos, nós sabemos. Nossa estratégia de fidelidade permite combinar abordagens analíticas com insights sobre valor diário, freqüência, cruzamento de categorias, cruzamento de cassinos e comportamento no ciclo de vida, deflagrando uma segmentação do cliente sofisticada e dinâmica. Nossa habilidade para automatizar essas capacidades permite reduzir o peso da execução no nível do cassino. Podemos atuar cirurgicamente sobre cada cliente, ou expandir o comportamento para tomar decisões efetivas em relação a objetivos corporativos.
Este é o real valor de estratégia corporativa como o Harrah’s Total Rewards. Como Georges Seurat, você pode gastar muito tempo pintando no nível de pequenos pontos de cor sobre a tela. Mas porque cada ponto serve a um plano mais amplo, quando você dá um passo atrás em relação à pintura completada, você descobre que criou uma obra de arte.

Os prazeres do Pontilhismo – a experiência do Harrah’s - 3a. parte

Como o Harrah’s Entertainment traduz dados dos pontos em conhecimento sobre consumidores

Este texto veio em um Colloquy do ano passado – setembro, para ser exato – e separei-o para traduzir e publicar, mas ficou de lado até agora. Mas acho que vale a pena. Ele foui escrito por David Norton, Senior Vice President e Chief Marketing Officer do Harrah’s Entertainment, uma importante rede de cassinos americana:

Arte é harmonia

Antes do Total Rewards, nossos esforços de marketing eram descentralizados e conduzidos no nível da propriedade — mas nossas propriedades não costumavam universalizar os dados através de toda a empresa. Agora, nossos esforços de marketing beneficiam-se de decisões científicas, tomadas no nível da corporação. Nossa equipe de marketing direto, em Las Vegas, vigiam para que os consumidores não recebam ofertas concorrentes e conflitantes vindo de seis marcas diferentes de cassino. Mas porque as nossas receitas crescem à medida em que os consumidores visitam mais cassinos, estimulamos ofertas de visitas cruzadas a partir da marca favorita do cliente — um cliente regular do Flamingo, por exemplo, pode receber uma oferta para visitar o Paris. Clientes que já frequentam vários cassinos recebem uma peça chamada Las VegasTotal Rewards. Segmentos diferentes recebem ofertas diferentes, buscando entregar o máximo de relevância a cada consumidor
A centralização também nos permite fazer marketing baseado tanto no estágio em que ele se encontra no ciclo de vida, como em seu valor diário, usando um sistema de escoragem que prevê o nível esperado de fidelidade. Nós consolidamos dados transacionais de jogos com informação demográfica pertinente. Por exemplo, um residente em Scottsdale, Arizona, com 50 anos de idade, pode visitar nossos cassinos de Las Vegas três vezes ao ano e jogar uma boa quantia. Quando alimentamos seu nível de jogo por visita em nossos modelos analísticos preditivos, descobrimos que não estamos capturando toda a fatia de seu gasto anual — talvez devêssemos receber aquele consumidor nove vezes por ano. A diferença entre o comportamento real e o potencial representa uma oportunidade incremental para nós.
Por outro lado, um residente de Tucson com 25 anos de idade que também nos visita 3 vezes por ano, mas tem menos renda e um trajeto maior a percorrer, será menos provável como visitante incremental. Os dados observados eram praticamente idênticos, mas outros dados adjacentes colocam esse cliente em um segmento de marketing difetente. Enquanto o cliente de Scottsdale recebe ofertas estimulando uma visita incremental, o cliente de Tucson recebe uma oferta de estadia — pois é pouco provável que ele dirija algumas horas, jogue algum tempo e depois volte para casa na mesma noite. Nossa habilidade para segmentar baseado em dados transacionais, demográficos e geográficos resulta em 14 campanhas de marketing diferentes dirigidas a segmentos específicos, com linguagens e ofertas específicas.
Total Rewards também oferece um canal de diálogo valioso — os clientes completam cerca de 400 mil pesquisas a cada ano. Toda semana, pedimos aos nossos clientes para dar nota a todos os pontos de contato dos cassinos, começando com a reserva e indo para check-in, satisfação com o quarto, experiências gastronômicas — indo até as interações com o próprio programa Total Rewards. Damos peso às respostas, baseados na Categoria — mais peso para as respostas dos clientes Diamond e Seven Stars, que nos dão a maior parte da receita. Todos os clientes do Harrah’s recebem um excelente serviço, mas a nossa meta é assegurar que nossos clientes mais valiosos obtenham o lendário serviço que esperam receber.

Fundador do Facebook: privacidade não é mais fundamental

Matéria do Terra Tecnologia:

Mark Zuckerberg, fundador da rede social Facebook, afirmou em entrevista a Mike Arrington, site do TechCrunch, que hoje em dia a privacidade não é mais um item tão fundamental. "As pessoas estão confortáveis não apenas compartilhando mais informações de todos os tipos, mas de maneira mais aberta e com mais pessoas", afirmou.

"A pergunta que todos me faziam quando comecei, num dormitório em Harvard, era: porque eu iria querer colocar qualquer informação na internet? Porque eu iria querer ter um site?", disse Zuckerberg, de acordo com notícia publicada no britânico The Telegraph.

A verdade é que atualmente compartilha-se de tudo pela internet, e o fundador do Facebook acredita que foi "um profeta" ao perceber com rapidez a "nova regra social", que não dá tanto valor à privacidade. "A norma social é algo que evoluiu com o tempo, e nós estamos acompanhando este processo".

Zuckerberg defende que as mudanças nas regras de privacidade do Facebook - que agora disponibiliza publicamente as informações dos usuários, a não ser que estes especifiquem o contrário - estão alinhadas com as mudanças sociais.

Mas a mudança no site foi duramente criticada por jornalistas e por muitos dos usuários do Facebook. Atualmente, existem mais de 500 grupos na rede social discutindo essas mudanças, lembra o site Eletric Pig.

Para Chris Matyszcyk, do CNET News, a declaração de Zuckerberg é bastante controversa, já que há dois anos ele disse ao site Read Write Web que o controle da privacidade dos usuários era "o vetor sobre o qual o Facebook funciona".